30年，櫃檯「來賓登記簿的小鐵夾」印象深刻...2個小故事看出：成功的企業都是細節控




林宏文

2023-07-18 09:16
講到台積電的競爭優勢，很多人都會想到製程技術，例如5奈米、3奈米領先超前對手三星、英特爾多久等等。這些當然都是台積電很重要的競爭力，但這些大家都談很多了，我想談一下二十多年前去台積電採訪時注意到的一件小事，而且是一件小到大部分人都不在意的事。

 
台積電櫃檯「來賓登記簿上的小鐵夾」
 
大約九○年代中期，我在《經濟日報》跑半導體新聞，有一次在台積電大廳的接待處，發現台積電一項很貼心的服務。
 
就像很多大公司一樣，台積電在接待處有一本來賓登記簿，每一位訪客都要填上自己的姓名、電話及公司抬頭，我去採訪也不例外。通常填完資料，我會隨手將登記簿往前翻幾頁，看看有哪些人來拜訪過，特別是關心一下我的競爭對手《工商時報》記者黃釧珍有沒有來過（笑）。

 
一般來說，接待櫃檯工作人員也不會阻止我這麼做。但那次去台積電採訪，我發現台積電接待櫃檯工作人員雖然沒有阻止我，卻在來賓登記簿上的簽名處，加上一塊很堅固、完全拆不掉的小鐵夾，把先前簽到的名字全部蓋起來。我想把鐵夾推開，但不管怎麼用力也推不開。
 
這個設計讓我很好奇，於是就問當時台積電的公關主管曾晉晧，為什麼要這樣做？他告訴我，因為台積電認為每一位來賓的資訊都是隱私，不應該讓來訪的其他客人看到，避免引起不必要的困擾。
 
這只是多年前的九○年代，發生在半導體快速起飛的竹科園區，一個大家不怎麼在意的小事。但我卻從這個小細節中，理解到台積電如何從一家小公司，成長到今天如此巨大規模與影響力的頂尖企業。
 
對許多企業來說，來賓登記薄只是用完就丟、不起眼的小冊子，早已行之有年，根本不會特別在意。每天忙著生產、出貨已經夠忙夠累了，誰有時間管這種小事？我也從未在別的公司看到類似的設計。
 
在這個小設計的背後，代表著台積電不只是把自己視為晶圓製造業，除了做好最基本的技術、良率外，台積電真心覺得晶圓代工是一種服務業，要讓客戶覺得被充分尊重，在生意往來中被真心對待。
 
沒錯，我想知道對手記者有沒有來過，輝達來訪的員工想知道超微是不是來過，老實說都不關台積電的事，大可隨我們翻閱。但台積電會想到這麼做，是因為他們一直在想著要如何服務客戶，處處從每一位客戶的立場思考，才會想出這種貼心小細節。
 
就像張忠謀說的：「要為客戶赴湯蹈火，盡全力做到無微不至的服務。」在這種拚全力服務客戶的過程中，客戶成功，台積電才會成功。
  


通行無阻的過期駕照，過不了台積電的關
 
其實，來賓登記薄只是台積電在客戶服務上，眾多深藏巧思的設計之一，光是在來賓接待處，我就發現台積電對於各種接待程序及細節的用心之處，顯然是有經過非常認真扎實的員工訓練。
 
我在寫完這段文字後，曾經貼到臉書上與朋友分享，獲得很多朋友熱烈留言回應。其中有一位在惠普工作的朋友留下這段文字：

「十幾年前，我每個月都會去竹科拜訪客戶。但是好幾次進廠時換了證件，離開時卻忘記取回，導致還要專程跑一趟拿回證件，非常困擾。
 
「於是，我想到了一個辦法，在換證時給一張過期的駕照，這樣即便忘記也不用急著去拿回來，方便多了。結果，我用這個方法在竹科通行無阻，只有一家公司立刻發現，要求我換一張有效的證件，才放我進去。」
 
最後他說：「你們也猜得出來，是哪家公司吧？」
 
沒錯，答案就是台積電。他分享的這個經驗，我深有同感，因為我的皮夾裡也放了一張過期的駕照，也曾在不少公司蒙混過關。其實大部分的櫃檯接待人員都不會仔細看，直接就換證件給你。但台積電的接待人員不一樣，一定會很客氣但堅定的跟你說：「不好意思，這張證件過期了，要換一張哦！」
 
採訪新聞三十年，我拜訪過很多公司，也經常觀察每家公司的接待人員，只要稍微注意一下，大致就可以感受這家公司的管理品質。
 
有些公司要嘛接待處亂七八糟，擺滿一堆準備要出的貨不說，訪客來了可能連站的地方都沒有，要嘛前台員工雜務太多忙得要命，身兼收發、行政、總機到替同事訂便當，還不時會被主管叫進去倒茶水。結果，反而是訪客來了，等了半天才看到接待人員，完全沒有感受到被期待與被尊重。
 
從這些管理上的細節，可以看出這家公司根本不做員工訓練，主管也沒有嚴格的要求。
 
還有，當年我太常去台積電拜訪，見過很多台積電的接待人員。我發現，台積電的接待人員幾乎都面容姣好、儀表出眾，不由得讓你產生好感，讓你自然而然會有一種想要和台積電進一步交流合作的心情。

 
後來我又不免好奇地打聽，果然，台積電在徵聘接待人員時，很重視一個人的儀態。據說有許多台積電的接待人員是退役的空服人員，具備基本的儀態與服務訓練。台積電把製造業做得像服務業，從這一點就看得出來。
 
我要說的是，看台積電的競爭優勢，不只是看半導體技術與良率，還要看他們擁有多少軟實力。我在台積電的接待人員身上，看到了對客戶的尊重，這是台積電企業文化的展現，也是他們成功的關鍵之一。把製造業做成服務業的背後，是一種追求卓越的精神與心態，二十多年前的來賓登記簿，就是這種態度的展現。
 
這也是為什麼，近年來大家都在關注英特爾與三星是否能追趕上台積電。我的觀察重點除了在製程、良率、交期及成本這種硬底子功夫之外，還要看這兩家業者是否能理解：晶圓代工，其實是一種服務業。要把客戶的喜好、需求當成自己最重要的事，不能以自己集團內的其他品牌事業或半導體產品事業為優先考量。
 
作者簡介_林宏文
主跑科技、生技產業多年，曾任《今周刊》副總編輯、《經濟日報》科技記者，長期關注產業發展、投資趨勢、公司治理以及國家競爭力等議題。目前為FM96.7環宇電台主持人、《今周刊》、《數位時代》、《鍶科技》、《CIO IT經理人》媒體專欄作家，著有《競爭力的探求》、《管理的樂章》、《惠普人才學》、《商業大鱷SAMSUNG》等書。並擔任東哥遊艇、太康精密、鑽石生技獨立董事、財團法人鼎勳電機教育基金會董事長、財團法人聯合醫學基金會董事、醫電數位轉型公司監察人、喬美國際董事、智璞科技董事。