妙音 發達集團副總裁
來源:勵志成長   發佈於 2023-07-19 07:46

30年,櫃檯「來賓登記簿的小鐵夾」印象深刻..

30年,櫃檯「來賓登記簿的小鐵夾」印象深刻...2個小故事看出:成功的企業都是細節控




林宏文

2023-07-18 09:16
講到台積電的競爭優勢,很多人都會想到製程技術,例如5奈米、3奈米領先超前對手三星、英特爾多久等等。這些當然都是台積電很重要的競爭力,但這些大家都談很多了,我想談一下二十多年前去台積電採訪時注意到的一件小事,而且是一件小到大部分人都不在意的事。

 
台積電櫃檯「來賓登記簿上的小鐵夾」
 
大約九○年代中期,我在《經濟日報》跑半導體新聞,有一次在台積電大廳的接待處,發現台積電一項很貼心的服務。
 
就像很多大公司一樣,台積電在接待處有一本來賓登記簿,每一位訪客都要填上自己的姓名、電話及公司抬頭,我去採訪也不例外。通常填完資料,我會隨手將登記簿往前翻幾頁,看看有哪些人來拜訪過,特別是關心一下我的競爭對手《工商時報》記者黃釧珍有沒有來過(笑)。

 
一般來說,接待櫃檯工作人員也不會阻止我這麼做。但那次去台積電採訪,我發現台積電接待櫃檯工作人員雖然沒有阻止我,卻在來賓登記簿上的簽名處,加上一塊很堅固、完全拆不掉的小鐵夾,把先前簽到的名字全部蓋起來。我想把鐵夾推開,但不管怎麼用力也推不開。
 
這個設計讓我很好奇,於是就問當時台積電的公關主管曾晉晧,為什麼要這樣做?他告訴我,因為台積電認為每一位來賓的資訊都是隱私,不應該讓來訪的其他客人看到,避免引起不必要的困擾。
 
這只是多年前的九○年代,發生在半導體快速起飛的竹科園區,一個大家不怎麼在意的小事。但我卻從這個小細節中,理解到台積電如何從一家小公司,成長到今天如此巨大規模與影響力的頂尖企業。
 
對許多企業來說,來賓登記薄只是用完就丟、不起眼的小冊子,早已行之有年,根本不會特別在意。每天忙著生產、出貨已經夠忙夠累了,誰有時間管這種小事?我也從未在別的公司看到類似的設計。
 
在這個小設計的背後,代表著台積電不只是把自己視為晶圓製造業,除了做好最基本的技術、良率外,台積電真心覺得晶圓代工是一種服務業,要讓客戶覺得被充分尊重,在生意往來中被真心對待。
 
沒錯,我想知道對手記者有沒有來過,輝達來訪的員工想知道超微是不是來過,老實說都不關台積電的事,大可隨我們翻閱。但台積電會想到這麼做,是因為他們一直在想著要如何服務客戶,處處從每一位客戶的立場思考,才會想出這種貼心小細節。
 
就像張忠謀說的:「要為客戶赴湯蹈火,盡全力做到無微不至的服務。」在這種拚全力服務客戶的過程中,客戶成功,台積電才會成功。
  


通行無阻的過期駕照,過不了台積電的關
 
其實,來賓登記薄只是台積電在客戶服務上,眾多深藏巧思的設計之一,光是在來賓接待處,我就發現台積電對於各種接待程序及細節的用心之處,顯然是有經過非常認真扎實的員工訓練。
 
我在寫完這段文字後,曾經貼到臉書上與朋友分享,獲得很多朋友熱烈留言回應。其中有一位在惠普工作的朋友留下這段文字:

「十幾年前,我每個月都會去竹科拜訪客戶。但是好幾次進廠時換了證件,離開時卻忘記取回,導致還要專程跑一趟拿回證件,非常困擾。
 
「於是,我想到了一個辦法,在換證時給一張過期的駕照,這樣即便忘記也不用急著去拿回來,方便多了。結果,我用這個方法在竹科通行無阻,只有一家公司立刻發現,要求我換一張有效的證件,才放我進去。」
 
最後他說:「你們也猜得出來,是哪家公司吧?」
 
沒錯,答案就是台積電。他分享的這個經驗,我深有同感,因為我的皮夾裡也放了一張過期的駕照,也曾在不少公司蒙混過關。其實大部分的櫃檯接待人員都不會仔細看,直接就換證件給你。但台積電的接待人員不一樣,一定會很客氣但堅定的跟你說:「不好意思,這張證件過期了,要換一張哦!」
 
採訪新聞三十年,我拜訪過很多公司,也經常觀察每家公司的接待人員,只要稍微注意一下,大致就可以感受這家公司的管理品質。
 
有些公司要嘛接待處亂七八糟,擺滿一堆準備要出的貨不說,訪客來了可能連站的地方都沒有,要嘛前台員工雜務太多忙得要命,身兼收發、行政、總機到替同事訂便當,還不時會被主管叫進去倒茶水。結果,反而是訪客來了,等了半天才看到接待人員,完全沒有感受到被期待與被尊重。
 
從這些管理上的細節,可以看出這家公司根本不做員工訓練,主管也沒有嚴格的要求。
 
還有,當年我太常去台積電拜訪,見過很多台積電的接待人員。我發現,台積電的接待人員幾乎都面容姣好、儀表出眾,不由得讓你產生好感,讓你自然而然會有一種想要和台積電進一步交流合作的心情。

 
後來我又不免好奇地打聽,果然,台積電在徵聘接待人員時,很重視一個人的儀態。據說有許多台積電的接待人員是退役的空服人員,具備基本的儀態與服務訓練。台積電把製造業做得像服務業,從這一點就看得出來。
 
我要說的是,看台積電的競爭優勢,不只是看半導體技術與良率,還要看他們擁有多少軟實力。我在台積電的接待人員身上,看到了對客戶的尊重,這是台積電企業文化的展現,也是他們成功的關鍵之一。把製造業做成服務業的背後,是一種追求卓越的精神與心態,二十多年前的來賓登記簿,就是這種態度的展現。
 
這也是為什麼,近年來大家都在關注英特爾與三星是否能追趕上台積電。我的觀察重點除了在製程、良率、交期及成本這種硬底子功夫之外,還要看這兩家業者是否能理解:晶圓代工,其實是一種服務業。要把客戶的喜好、需求當成自己最重要的事,不能以自己集團內的其他品牌事業或半導體產品事業為優先考量。
 
作者簡介_林宏文
主跑科技、生技產業多年,曾任《今周刊》副總編輯、《經濟日報》科技記者,長期關注產業發展、投資趨勢、公司治理以及國家競爭力等議題。目前為FM96.7環宇電台主持人、《今周刊》、《數位時代》、《鍶科技》、《CIO IT經理人》媒體專欄作家,著有《競爭力的探求》、《管理的樂章》、《惠普人才學》、《商業大鱷SAMSUNG》等書。並擔任東哥遊艇、太康精密、鑽石生技獨立董事、財團法人鼎勳電機教育基金會董事長、財團法人聯合醫學基金會董事、醫電數位轉型公司監察人、喬美國際董事、智璞科技董事。

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