鉅亨網記者張韶雯 台北  2024-11-05 19:05

第一銀行獲ISO 10002認證，由英國標準協會營運長謝君豪（右）授證予第一銀行董事長邱月琴（左）。（圖：一銀提供）

為持續精進公平待客作為，第一銀行於 2024 年導入 ISO 10002 客訴品質管理系統及 ISO 10004 顧客滿意度管理建立國際標規，全面提升客戶服務體驗、強化申訴處理品質接軌國際，並取得 BSI (英國標準協會) ISO 10002 標準認證，今 (5) 日由 BSI 營運長謝君豪將 ISO 10002 證書授予第一銀行董事長邱月琴，肯定第一銀行客訴品質管理邁向國際服務水準。

為形塑從上而下實踐公平待客精神，提升整體服務品質，邱月琴與第一銀行總經理李嘉祥皆會在農曆年節親自前往客服中心，慰勉堅守崗位同仁的辛勞，此次更帶領董事會成員與高層團隊親赴客服第一線與客戶直接互動，傾聽來自客戶的需求與反饋，深入了解服務流程和友善措施執行狀況，並以客戶視角從與智能客服「小 e」互動到無縫轉由專人接續服務，體驗一站式服務的友善與便利，用實際行動展現對客戶的關懷和重視，落實運行 ISO 持續精進精神。

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ISO 10002 客訴品質管理系統制定系統性且完善的客訴管理實踐標準，為目前國際上具公信力且系統化的顧客服務管理體系。為確保每位客戶的聲音都能被傾聽並得到妥善回應，第一銀行以顧客為中心，從客戶意見的聆聽接收，到妥善處理至結案的每個環節，皆嚴謹管控時效與品質，另彙整分析客戶聲音找出問題根源及制定解決方案，由總經理督導定期研討公平待客的執行成效陳報董事會，進一步保障消費者申訴權益，使客訴處理機制更趨完善。

長期深耕公平待客、積極營造金融友善環境的第一銀行，連續三年獲金管會公平待客評鑑為前 25％的績優銀行，並獲得《今周刊》評選為銀行業「最佳公平待客獎」第一名。

第一銀行表示，取得 ISO 10002 是對銀行努力的肯定，也是持續提升服務品質的重要指引，未來將秉持「就在你左右」與創新領航精神，從顧客需求出發，提升服務體驗，打造更加友善包容的金融環境，期許在每一次交流都能讓客戶感受到銀行的貼心關懷及溫暖服務。