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【聯合報╱記者蘇瑋璇／台北報導】
2014.11.24 02:45 am




傳統客運業正轉型，重視旅客服務體驗，打造五星級服務。
圖／南台灣客運提供
下雨天，推嬰兒車的媽媽跨上公車，一手抱小孩、一手收傘，手忙腳亂之際，公車司機沒露厭煩，還下車幫忙收起嬰兒車。成軍七年的南台灣客運本月奪下今年度遠見雜誌服務業大調查客運類首獎，用十二元銅板價打造出與華航、文華東方酒店平起平坐的五星級服務，心法正是「捨棄服務業最仰賴的SOP」。「把服務做好，南部客運也有出頭天。」南台灣客運負責高雄市十七條路線，旗下有兩百位司機，董事長郭子義說，南部搭公車風氣低落，業者過去也不重視乘客體驗，如今思維轉變，讓公車不只是「移動的工具」，佐以親切服務，提升顧客黏著度。當各企業紛紛建立SOP（標準作業流程），南台灣副理戴智恆笑說，他們的服務心法就是「捨棄SOP」，讓每位司機「即興發揮」，無論遇上抱小孩的家長、行動緩慢的老人、搭錯車的迷糊乘客、爭執不休的奧客，見招拆招，唯一規則是「當司機變乘客，希望怎麼被對待？」南台灣客運還利用離峰班次，玩出新花樣。今年十月與野鳥協會合作，將開往澄清湖、鳥松濕地的離峰班車規畫為賞鳥專車，出乎意料大爆滿；另也曾打造行經左營的路線為「探訪眷村」主題公車，搭配導覽地圖，帶乘客走進眷村，尋覓巷弄美食。獲遠見雜誌服務業客運業亞軍的統聯客運，善用LINE群組管理，所有客訴傳上LINE，相關部門廿四小時內立即回覆，讓乘客感覺「心聲被聽見了」，總經理白德存說：「有了LINE，好的、壞的統統藏不住。」另統聯會發給司機清潔獎金，保持車內整潔，爭取乘客好感。交通部公路總局鼓勵公車轉型，發掘感動人心的服務事蹟，並著書鼓勵。中華大學運管系教授蘇昭銘說，交通部及客運業者可加強路網普及率、改善候車環境，創造更多美好體驗，也有助提升公共運輸搭乘率。