上班一點靈------同理心溝通 創造雙贏
文／吳娟瑜
有一天，我應邀去上一個電台節目，當我一腳跨進電梯時，突然闖進一位笑咪咪的人影。乍見她，我好開心，因為大家是舊識，憑我們兩人的交情，說說笑笑絕對是沒問題的。可是，接下來，我脫口而出的卻是這輩子以來，我說過最殘忍的一句話。
我說：「哈─妳終終『活』回來了！」
我是好意，我是想告訴她─我支持妳。
不料，我沒有經過腦袋好好想的一句話，竟然讓她眼眶立刻濕潤。
由於電梯很快先到我要到達的樓層，慌忙中我沒有說：「對不起！」只匆匆說了句：「再聊哦！」我就跑出電梯了。
由於她的親人在去年一場意外中過世，從媒體報導中，我知道她熬過了一段非常艱辛的日子，好不容易在各個場合中她開始展現笑容，又能恢復工作，而我竟然……。
利他導向溝通 才有改進空間
當電梯中那一幕，短短不到一分鐘，讓對方眼眶濕潤的過程，不停地在我腦海中重播，我努力找尋自己失誤的關鍵點，一方面做為自我警惕，一方面也想提供讀者朋友們，當作溝通時的借鏡。
首先，我要做到「利他導向」，而不是「自我導向」。因為與人溝通，最忌諱的是把自己的感覺、把自己的批評直接了當地脫口而出。就像有一次在科技公司演說，一位研發人員提到和工廠人員做跨部門溝通時，感覺好像跟一個「白痴」講話。
當他講到「白痴」這兩個字時，全場同事笑翻天了。
我等大家笑完之後，請教這位研發人員：「請問你為什麼認為他是『白痴』呢？」
我還記得這位帥氣的電腦工程師，他推了推鼻樑上的眼鏡，大聲地說：「他們照著我的程式設計來做就好啊，幹嘛問那麼多？」
「說得也是，你認為他們問東問西太浪費你的時間，同時你也認為他們應該看得懂圖示，跟著做就好了呀？」我慢慢地一字一句說明白一點，我希望他能從「自我導向」（以自己的看法來表達）走向「利他導向」（以別人的需求來關心）。
果然，如此一說之後，帥氣電腦工程點點頭了，他改為謙虛的口吻：「我要更有耐心！」
「沒錯，他敢來請教你，不知道是鼓足了多大的勇氣，因為那個人怕被你看輕，怕被笑話，怎能連電腦圖式都看不懂，但是透過溝通、透過討論，說不定他又幫助你修正程式，做到更符合客戶需要的產品呢！」
這麼一說，帥氣的電腦工程師就完全聽懂了。這時，他又冒出一句：「啊！其實，我才是白痴！」他這句話又激出了另一波笑聲。
同理心3層次 真心關懷減少誤會
沒有人想做溝通白痴，值得注意的是──「利他導向」是來自足夠的「同理心」。所以，除了「利他導向」的溝通，我在「同理心」這個層面也需要再加把勁。如何進入對方的感受裡去體會？如何在表達自己的看法或堅定自己的原則時，也能照顧到對方的需求，一般而言「同理心」可以透過3個層次來演練學習。
一、我知道：這只是同理心的初階，表明了「我知道」你的狀況，比如：「我知道你加班很辛苦啊！」
二、我體會：這比「我知道」更多一些關心對方的感受，例如：「有一陣子，我常加班，也是很累，恨不得好好睡個覺，你呢？你有這樣的感覺嗎？」
三、我關心：這是同理心最高層次了，例如：「看你加班這麼晚，好辛苦哦！來！來！我幫你敲敲背，放輕鬆一下。」「我關心」多了更多人與人之間的真心關懷和互動，這樣溝通起來會減少許多誤會和障礙。
大家一起來好好學習吧（包括我）！