吳馥馨
2023年5月1日 週一 上午7:12


20年前，消費者走進王品餐飲集團旗下任一家餐廳，無不讚嘆其標準化的服務流程，以及水準之上的餐飲品質，熱呼呼的餐點端上桌後，服務人員還不忘遞上一份紙本滿意度調查，問問你內心深處的小宇宙在想些什麼。

如今的王品集團，則是將冷冰冰的包裝送到你家，期盼顧客吃完依舊要稱讚美味，而不是大罵難吃，最後還要藉由APP凝聚忠誠度，讓「滑手機下飯」的你還願意再次消費；這背後除了烹調技術的革新，也有把原本現場端盤子的服務員，訓練成數位資訊人員的轉型。

中華經濟研究院助研究員陳馨蕙表示，一場百年大疫促成消費行為模式的轉變；餐飲業以前都是被動等待客人上門，如今為了「維繫穩定的收入」，開始主動與異業結盟，例如餐飲業與零售業的結盟、和月子中心合作，你在美式賣場也能買到王品旗下的冷凍食品。

中經院受國發會委託，並與中華採購與供應管理協會合作，進行台灣製造業採購經理人指數（PMI）調查，而陳馨蕙長期參與台灣PMI指數編制，與產業界互動密切。

她也分享，如今的飯店業不再只有住宿功能，還要與藝文表演、宗教信仰、地方特產、會展結盟在一起；例如力麗觀光與優人神鼓合作，在宜蘭力麗威斯汀推出「優人神鼓聽海之心住房專案」。



優人神鼓。截至優人神鼓網站

優人神鼓演出。截自優人神鼓網站

如今連你餐桌上的一顆雞蛋，以前千篇一律，都是雜貨店散裝蛋或是超市洗選蛋，如今則追求環保，要友善飼養、要溯源管理、還要紙盒環保包裝。

而陳馨蕙表示，企業以這樣「持續變動」的策略，來追求「穩定收入」，背後需要投入更多的資源，而這些投入都需要成本的。

為了滿足消費者的多元選擇，業者要重新定位，不再cost down，而是投入更多預算在推動數位化、分散產品別、開發新通路。

陳馨蕙堅定的說，疫後的世界，如若再追求cost down，即便是大企業，也未必大者恆大，因為大量生產已不再吃香；但迎來的卻是破碎化、小量且多樣化的商機。只要中小企業願意投入預算推動轉型，相信台灣的內需產業還是很有競爭力，中小企業還是極有韌性的。
辦法一、擺脫cost down，提高附加價值

陳馨蕙說，近來，大家都在討論，市場需求不振，經濟成長放緩。但她們從原物料端觀察，原物料價格都沒有崩跌。深究其因，很多貨品還是緊缺的，從採購下單到商品到貨，仍要等待一段時間。因為，當業者認為中長期不看好，寧願不要批量生產而破壞價格。

她認為，以批量生產來追求cost down已非市場主流；取而代之的是，企業將採取更多動態策略，來滿足多元需求。因此，少量、客製化、瞄準特定需求、提升附加價值，進而增加產品毛利的營運模式，才是王道。

陳馨蕙認為，後疫情時代，台灣內需產業已步出最壞的狀況，但還是有些挑戰；關鍵是如何藉著這波疫情，進行一波企業轉型，做出新的市場定位，之後的最大的挑戰，再是如何把這些成本分散出去。

辦法二、窮盡一切可能留下人才

陳馨蕙表示，疫情期間，中小企業面臨營運中斷，大多會採無薪假；但品牌廠商會窮盡一切辦法維持正常營運，例如餐飲業會把人力調整到做外送服務、發展冷鏈物流、架設線上購物平台。

而透過這些轉型，維持穩定收入所留下的勞動力，在疫後復甦階段就免去招不到人的困境，能加快復甦的腳步。

陳馨蕙說，少子化已是不可逆的必然趨勢，以前都在討論只有3K產業才會缺工，少子化下，不只有缺工問題，更會「缺人才」。以服務業為例，這是以人為本的產業，若要維持高品質，就要維持一定的人員開銷與員工訓練。

資誠聯合會計師事務所人資長林瓊瀛也說，缺工、缺人才的關鍵正是少子化，他那個年代，台灣一年出生45萬人，但去年虎寶寶只生出13.9萬人，連14萬人都不到。

林瓊瀛表示，缺工問題人人都在探討，但如果雇主還在憂愁找不到人，就要回頭看看工作模式是否落伍了。他並以鼎泰豐為例，都說餐廳缺工，但鼎泰豐徵人時，來應徵者還是滿滿，這就是管理思維模式的差別。

當消費者驚嘆物價飛漲，一盤炒飯要價已逼近百元時，但還有更多消費者爭相願意為一盤近300元的鼎泰豐炒飯埋單。「但你不能否認，這樣的用餐過程是愉快的，而餐廳的本質，不正是提供愉快的用餐環境。」林瓊瀛說。

陳馨蕙也說，有能力的業者會持續提高附加價值，提高毛利，之後再回饋員工優渥的報酬，接下來再思考如何把成本再分散出去。

辦法三、推動數位轉型

沒有人會否認，疫情加速改變民眾的行為模式，尤其當口罩實名制上路，民眾驚覺，原來透過eMask口罩預購系統，就可以不用大排長龍排隊買口罩。這時候，許多原本抗拒科技的長者，也開始學著改變，向科技妥協。

更何況，過去3年，小學、中學生都是透過平板電腦完成國民基本教育，數位早已滲透日常生活。推動數位轉型，成為企業的必經之路，但如何跨出那一步，無論是從成本面，還是技術面，都讓資源有限的中小企業頗為躊躇。
台灣大學商學院兼任教授、數位轉型學院共同創辦人暨院長詹文男表示，「數位轉型」其實是一種「策略思維」，是用「數位」來「轉型」，「數位」是工具，「轉型」是目的。無關資源投入多寡，透過數位幫助來提升企業生產力、競爭力，才是最重要的。