客服甘苦談文／Ya Ting
我曾任客服2年，時間說長不長，每天接一百通電話，什麼樣情況都有：「小姐，我合約什麼時候到期？」「小姐，我收訊不好。」「小姐，我帳單有問題，你們是不是多收錢？」「小姐，我要客訴。」
如果碰到語氣不佳的民眾，當他們直接開罵，我們會視為不理性、無法直接溝通，既然話語中帶有人身攻擊，也只能中止對話；當然，如果客戶願意好好說出訴求，我們也會耐心聆聽，畢竟這是我們的工作。「客服」，就是必須在短時間內取得客戶信任，快速處理客人的問題，並且達成客戶需求的工作。
而客服的最終目標，是掛掉更多電話又接更多的電話，聽起來可能感覺很差，但這道理很簡單，每個客人都不想等待，因為可能下一位客人正因為電話遺失而焦急想趕快掛失，這幾秒時間，說不定就能阻止遺失的電話被盜打。
請相信，每位客服都有誠心解決客人問題，但哪些是合理需求，哪些是不合理的無理取鬧，哪些又和公司規定相抵觸，有些時候，客服也身不由己。能做多少，客服都會盡力去做，只是，有些時候就是幫不上忙，有些事情就是阻止不了。
而這當中，能遇到諒解的客人，心中總是對他們萬分感激，因為有你們，客服人員才會相信，這世界總還是有光亮的。