《垃圾車法則》
商業周刊1207期 轉載推薦
http://www.businessweekly.com.tw/webarticle.php?id=42281
作者：大衛‧波萊（David J. Pollay）
「垃圾車法則」發起人（The Law of the Garbage Truck一詞已登記註冊、發起串聯運動），專研「垃圾車法則」二十年，並到世界各地演講推廣、撰寫專欄、拍攝電視短片，引起熱烈迴響。
波萊擁有賓州大學應用正向心理學碩士學位（MAPP）和耶魯大學經濟學學士學位，擔任動量專案公司(The Momentum Project, LLC)總裁；該公司為多家跨國企業，如雅虎、萬事達卡、Global Payments與AIESEC等企業組織提供經理人「正面思考」的教育訓練。
波萊的訪談報導散見於NPR、Sirius Satellite Radio、ABC電視台、Univision、Crain’s New York Business、BusinessWeek Small Biz，以及世界各地的報章雜誌。
波萊目前和妻子及兩個女兒定居美國佛羅里達州。
目錄
前言
第一個承諾：讓身旁的垃圾車開走（不要收別人的垃圾）
1 垃圾車法則
2 光是「放下」還不夠
3 越想對抗垃圾車，越容易被打敗
4 讓垃圾車開走，機會就來
5 你敢不敢不還手？
第二個承諾：讓你自己的垃圾車開走（別往自己身上倒垃圾）
6 讓承載過往記憶的垃圾車開走
7 讓未來的垃圾車開走
8 受苦的人，沒有製造垃圾的權利
第三個承諾：避免成為別人的垃圾車（別往他人身上倒垃圾）
9 放過別人，放過自己
10 即時原諒
11 沒有人想幫垃圾車的忙
12 不要輕易把別人當成垃圾車
13 別釣人上鉤
第四個承諾：幫助身忙的垃圾車（幫助別人停止倒垃圾）
14 垃圾車溝通準則
15 和垃圾車談一談
垃圾車法則小測驗：你接收多少垃圾？倒出多少垃圾？
第五個承諾：「向垃圾車說不！」不是口號，而是行動
16「向垃圾車說不！」：我的個人經驗
17 立下你自己的「向垃圾車說不！」宣言
18 在工作上實踐「向垃圾車說不！」宣言
19 在家庭實踐「向垃圾車說不！」宣言
第六個承諾：加入感恩循環，遠離垃圾循環
20 垃圾循環
21 感恩循環
第七個承諾：在日常生活厲行「向垃圾車說不！」
22 要進步，不要完美
23 宣告你個人的「向垃圾車說不！」空間
24 傾吐有幫助，倒垃圾很傷
25 你家的「向垃圾車說不！」空間
26 面對人生最嚴酷的考驗
27 琴的故事
28 真誠，並不是任性
29 你，可以讓自己更快樂
第八個承諾：打造「向垃圾車說不！」的工作環境
30 在職場力行「向垃圾車說不！」
31 領導人如何「向垃圾車說不！」
32 在組織推動「向垃圾車說不！」
33 堅持不輟的勇氣
34 讓自己徹底改變
35 你的力量，我們的共同期許
垃圾車法則
『不輕易發怒的，勝過勇士；治服己心的，強如取城。』
《聖經‧箴言第十六章三十二節》
你有多常讓別人的言行打壞你的心情？你是不是曾經被不守交通規則的駕駛人、無禮的侍者、敷衍了事的主管，或者少一根筋的部屬，毀掉原來美好的一天？除非你是不帶感情的機器人，否則很難完全不被身旁的人影響。
但我要告訴你：
『你能不能自在快樂、有所成就，全看你在受到干擾之後，能夠多快重新聚焦在真正重要的事情上面。』
二十年前，我在紐約市搭計程車時學到這一課。來說說當時發生了什麼事。
我跳上計程車，趕往中央車站。車子正開在右線道，突然一輛黑色轎車從前面的停車格竄出來。計程車司機猛踩煞車，車子橫向打滑，輪胎發出尖銳的嘎吱聲。好不容易車子才停下來，只差一吋就要撞上黑色轎車的車屁股。
真是太嚇人了，但更嚇人的還在後頭。黑色轎車的駕駛人明明有錯在先，這會兒卻轉過頭大吼大叫，罵我們一些髒字眼。他甚至對我們比出中指。
眼看一場衝突一觸即發，但令我納悶的是，計程車司機竟然笑著對那傢伙揮了揮手。我的意思是說，他的態度頗為友善。我忍不住問道：「你是怎麼了？那個人差點闖出大禍！」計程車司機卻不急不徐地回答道：
『許多人就像垃圾車，全身滿載著挫折、憤怒、失望等負面情緒。垃圾越堆越多，他們得找地方倒。如果你容許，他們就會把垃圾倒到你身上。所以說，當有人想把垃圾往你身上倒，千萬不要收下。只要微笑、揮手、祝福他們，然後繼續走你的路。相信我，這麼做你會更快樂！』
計程車司機寬容的態度令我汗顏。
我開始思考：
『我是不是常讓垃圾車開到我面前倒垃圾？我是不是常收下垃圾，然後轉手丟給辦公室、家裡，或者街上的其他人？』想了一下，我對自己說：
『我不要收垃圾，也不再丟垃圾！』
也就是這番話，成為我日後發展「垃圾車法則」（The Law of the Garbage TruckTM）的基礎。
不讓垃圾車左右自己
在電影《靈異第六感》中，小男孩說：「我看得見那些已經死掉的人。」
現在，我看到的是垃圾車。我看到它們載滿垃圾，看到它們開過來倒垃圾。而我就像那名計程車司機，不再接收垃圾。我只是微笑、揮手、祝福它們，然後繼續上路。
在生活中遇到垃圾車，如果你能讓它們開走，情緒便不容易受影響，成功之路也不會受到阻礙。其中的關鍵是不要理會垃圾車｜不去分析、思索、討論，或者一再回想｜只要讓它們開走就行了。
培頓（Walter Payton）是我最欣賞的足球好手之一。每次在足球場上遭人擒殺，他一定很快從地上跳起來。他的心思絕對不會滯留在觸地的那一刻。他隨時做好準備，下次進擊一定使出最好的身手。全世界的運動好手都和培頓一樣，不容許自己停頓下來。而許多成功的領導者也是如此~~不管他們可能面對多少垃圾車。
總之：『成功人物根本不讓垃圾車左右他們的生活！』
任教於佛羅里達州立大學的心理學家包美斯特（Roy Baumeister）做過一項廣泛的研究，發現大部分人比較常記得生活中的壞事，卻常常忘了好事。而且不僅容易記住壞事，還動不動就回想一下。
所以當垃圾車朝你開過來時，你得先做好準備。你必須讓壞事錯身而過，才能騰出空間容納好事。
當你決心遵循垃圾車法則，就等於開始掌控自己的生活。
向垃圾車說不
如果你從今天開始，讓身旁的垃圾車開走，你的生活會有什麼改變？
把你的想法寫下來。
越想對抗垃圾車，越容易被打敗
『智者超然於任何侮辱之外，耐性和自制是對不當行為的最好回應。』
歌劇作家及演員莫里哀（Jean-Baptiste Poquelin Moliere, 1622–73）
垃圾車法則的基本精神是「謙卑」
沒有人是完美的。當有人指出你的缺失，你不必馬上防衛自己。反過來說，你也不需要評斷別人的不完美。只需要留意你的人際關係中，好的和重要的那一面，讓垃圾車…包括你製造的垃圾車…從身邊開走。
下一次你想要防衛自己的時候，不妨停下來，重新衡量一下你想把心思放在什麼地方。
你真的受到攻擊了嗎？或者只是你的雷達接收到的某些訊號，使得你轉移注意力、忽略真正重要的事情？
請記住，如果你相信某件事情值得花些心思，以後一定還有機會再回頭處理。與其讓垃圾車壓過你，不必要地啟動防衛之心，然後再大費周章，抹除負面影響，不如深思熟慮之後，再以平衡的心態回頭審視。
＊＊＊
大一時一次足球練習，讓我學到了一件事：
當你太過用力去回應激起你防衛心的第一件事，會導致什麼後果？
那時我當全衛，負責阻擋跑衛。教練在場邊發號施令。我們擠在一起，四分衛指導大家怎麼打。我應該跑向右邊，穿越爭球線，阻擋外線衛。
四分衛喊：「準備！」
我們高喊：「散！」然後在爭球線各就各位。
四分衛叫道：「綠18。綠18。預備。上，上，上！」
中鋒抓了球之後丟給四分衛，他轉交給跑衛。我開始衝向爭球線，尋找外線衛。接著，另一名防守球員衝向我的去路，打算把我撲倒。我感到腎上腺素急速上湧，緊緊盯住他，看著兩人之間的距離逐漸縮小。接著，我使出全身力量，猛烈阻擋對手，而我本該阻擋的外線衛則從我身邊跑過，在幾公尺遠的地方遭到擒殺。就在那時，我聽到教練在場邊大叫：「全衛！全衛！全衛在哪裡？」
我反應還慢半拍，心裡想著：「教練不會是在吼我吧？」
他再次大叫：「波萊，你在哪裡？」
我抬起了頭。
「波萊，你在幹什麼？」他跑了過來，盯著我說：「你本來該撞誰？」
「外線衛，教練，」我說。
「結果你撞的是誰？」
「防守邊鋒，」我說。
「你幹嘛要撞他？」他的聲音低沉下來。
「因為他擋在我前面，」我說。
教練說明我犯的錯誤…
他說：我根本沒有照著預先規劃的打法去打。我的任務是去撞外線衛，跟在我後面的另一名隊員，則負責收拾防守邊鋒。我應該閃過防守邊鋒，去撲倒外線衛。可是我沒有這麼做，所以外線衛才有機會擒殺。
＊＊＊
一開始我的自我感覺相當好，因為我正面迎擊了防守邊鋒造成的威脅。他竟然敢向我挑釁，所以我狠狠地回擊，阻擋他的去路，心裡頗為得意…
但我錯了！
原來守方正是要誘騙我去撞防守邊鋒，好讓外線衛有機會拋球給跑衛。我掉進他們的陷阱。
教練說我根本擋錯人。這種情況在中學足球賽中屢見不鮮。中學足球賽的攻防術，往往是見一個打一個，毫無策略可言。
「波萊，你已經不是中學生了，」教練說。「給我照著正確的打法去打。」
＊＊＊
如果垃圾車每兜一圈便激起你的防衛心，那就表示你並沒有照著正確的打法在打。相反的，你是讓別人誘你入彀，浪費力氣去打不該打的仗，轉移注意力，偏離了防守位置。
為了把心力集中在最重要的事情上面，你必須抗拒誘惑，不要因為好強而忍不住反擊每一輛擋路的垃圾車…『擊退垃圾車沒什麼好得意的；讓它們開走，才值得慶幸！』
向垃圾車說不
當你的防衛心總是保持在高度警戒狀態，你會很容易受到垃圾車的影響。稍有一點風吹草動，就激起你最高等級的防衛措施，你的注意力跟著轉移，離開真正應該專注的事情。
這個星期，注意一下你在什麼情況下會啟動防衛心、採取行動。接著，評估你的防衛是否適當，或者有無反應過度。
在你的生活中，找出一、兩種經常發生、可以降低防衛反應的狀況。然後，試著調整你的反應方式。
留意一下，不再時時拉警報，感覺有多好。
讓垃圾車開走，機會就來
『沒有什麼事是不幸的，除非你這麼認為。』
古羅馬哲人及音樂學家波埃修斯（Boethius, 480?–524）
最後一個員工走進會議室，帶上了門。眾人沿著左右兩邊和後面的牆，圍坐在大會議桌的四周。每個人都神情不安地注視前方。我坐在桌子前頭，看了一下錶。上午九時整。會議該開始了，而我即將宣布他們最不想聽到的消息：『在座的各位得捲鋪蓋走路了！』
兩個月前，主管就警告過我會有這麼一天，並且要由我來執行告知的任務。
來龍去脈
那時，我在全球付款系統（Global Payment Systems）工作。這是萬事達卡和全國資料公司（National Data Corporation）一年前合資設立的公司。它有兩個客服中心：萬事達卡的客服中心設在聖路易，績效相當不錯；全國資料公司設在亞特蘭大的客服中心則是在掙扎求生。
我原本是萬事達卡紐約辦公室的規劃與行政管理主任。全球付款系統成立後不久便向我挖角，我接受了，接下來便開始在紐約和亞特蘭大之間通勤，協助領導階層，促使這家公司的營運上軌道。六個月後，我搬到亞特蘭大。我是亞特蘭大中心的第二把交椅。
有一天，主管告訴我，公司將要整併聖路易和亞特蘭大兩個客服中心，以節省成本。所有的客服作業，往後都將由聖路易提供。最近才來接掌中心的現任主任已經離職。主管說：我可以接下亞特蘭大中心主任一職，但建議我不要這麼做。主管建議：我最好是以借調的名義任職，因為接管這個中心吃力不討好，而且員工一知道這個中心即將關閉，難免會把矛頭轉向我。屆時士氣勢將滑落，服務水準也會急轉直下。簡單地說，就是什麼甜頭也沒有。
更糟的是，聖路易的客服中心得花四個月的時間擴充容量，才能處理額外的話務量，以及學習如何對亞特蘭大支援的產品提供服務。所以我除了要負責告訴員工，說他們不久就要失業，還要請他們盡量留久一點，幫忙訓練聖路易的客服代表…這事做起來可不容易。
我明知這件事相當棘手，還是接了下來，因為我相信，我們這支團隊能有不一樣的表現。
主管支持我的決定，提供我需要的資源，並且請聖路易的高層領導人協助我。在此同時，員工關切的自身權益必須加以處理。例如，他們需要公司訂定補償計畫和提供生涯諮詢，協助他們因應這次變動，並且在中心關閉之前找到新工作。而我知道，他們還需要另一項更重要的自我體認…不管是以團隊還是個人的立場，我們必須集中心力，處理我們所掌控的事情…也就是盡我們所能，對公司和對自己的事業生涯，做出最好的規劃。
挑戰
我們只有四個月的時間，其間不僅得設法維持亞特蘭大客服中心的服務水準，同時還得在公司內外，為大約一百個員工另尋出路。如果眾人並肩作戰，那就有可能在中心關閉之際，超越所有的服務水準目標，甚至寫下前所未見的高績效。可能雇用這些員工的雇主，不僅會看到我們優異的表現，也會看到我們出色的品格。
我知道，如果員工相信自己背負的使命十分重要、扮演的角色很有價值，並且工作起來很愉快，尤其是在這個前景不明的時刻，他們便能掌握快樂的祕訣。這樣一來，他們會有更好的機會很快找到新工作。
心理學的研究已經證實：『比較快樂的人，換跑道也會比較順利。』
心理學家玻姆（Julia Boehm）和柳博米爾斯基在兩人合著的論文〈快樂是否對職業生涯有利〉寫道：『和不快樂的人比起來，快樂的人比較不容易丟飯碗……一旦快樂的人失業，也會比不快樂的人更容易找到新工作。』兩位學者同時指出：『快樂的人即使還沒找到工作，也會比不快樂的人更容易得到第二次面試的機會。』
＊＊＊
我再次環顧眾人，低頭看了一下筆記，接著緩緩開口。我把公司採取的撙節成本措施告知員工，也讓他們知道總公司已經決定關閉這家客服中心。我告訴他們，公司允許我離開，但我決定留下來，因為我對這個團隊懷抱信心。
我明白告訴他們，總公司認定這個會議一結束、眾人各自回到工作崗位後，接聽的客訴電話一定不到打進來的一半，情況會一團糟，而且會持續到四個月後中心正式關閉時。
我告訴在場所有人，我們絕對不會那麼不負責任。我說：
『我相信我們能夠繼續維持服務水準，同時仍能找到理想的工作。這是很艱難的任務，但我們一定辦得到。對我們來說，關鍵在於專心處理當務之急。至於無法控制的負向事情，就放手讓它們過去吧。
有人會散播謠言，我們可以不去聽。有人會抱怨，我們不跟著起舞。有人會勸我們早點辭職，但我們不為所動。有人會說，這是公司的錯，乾脆擺爛到底，但我們會把這些話當作耳邊風。當別人試圖往我們身上倒垃圾時，我們會立刻閃身。
我們有更重要的任務。』
跌破眼鏡
會議室裡有人哭泣、有人心神不寧，並且提出很多問題。當所有的問題都問完並且回答之後，眾人回到工作崗位接聽電話。
我看著員工坐進辦公隔間，戴上耳機。我瞄了一下顯示幕上的來電數。在我們放下工作去開會時，來電數越積越多。現在有二十五通電話等候處理。我曉得這得花一番工夫才消化得完。
沒多久，有個主管拍拍我的肩。
「大衛，看看數字，」他說。
我回過頭，看到等候來電數只剩十六通。我盯著顯示幕。等候處理的來電數字節節下降，就像新年除夕的倒數計時。我們的員工正認真地服務顧客。
一整天下來，我們回覆了一通又一通的電話。員工自動延後休息時間，以便繼續接聽電話。他們互相協助，解決困難的客訴問題，每通電話結束後，他們盡速更新資料庫中的顧客紀錄，接著很快接聽等候中的下一通來電。整天都這麼忙碌。
那天晚上我下班之前看了統計數字。總公司說我們只會回覆一半的來電，但我們表現得更好。其實，我們回覆了九六％的來電~比業界的卓越服務標準還高了一％。
接下來四個月持續如此。我們這個中心一再刷新服務水準的最高紀錄，而且協助了幾近全部的員工，在公司內外找到新工作。但這事做起來可沒那麼容易。
不是只有我們承受壓力。銷售團隊擔心他們的顧客得不到好的服務；行銷團隊很怕他們的產品得不到支援。好人在壓力之下，也容易變成垃圾車。
我們盡可能傾聽眾人的怨怒，但如果他們是以負向的方式傳達，我們不會照單全收。我們不見得都能如願。有時，我們會漏聽最重要的訊息，因為我們任由某個人的負向態度攪亂我們的心緒。一家公司整併的過程，往往會把員工拉進沉淪的漩渦之中，他們的態度、行為和績效不免受到影響。而我們則不然，因為眾人團結一致、打起精神：『我們雖然置身於艱困的處境，仍然竭盡所能，專注處理能夠掌控的事情；至於那些力所不及的，就放手讓它過去。』
後續
常常有人問我，我是怎麼當上雅虎的首任顧客關懷（Customer Care）主任？
我的回答是，到雅虎的這一段，在我決定留在亞特蘭大客服中心，帶領團隊走過困難時期的那一刻就開始了。我到亞特蘭大本來是為了幫忙改善一個客服中心，並沒有想到要看著它關閉。但是我發現這次整併行動其實也是個機會，幫助人們在最困難的時候，仍然不放棄最重要、最根本的事情。我們做得並不完美，但交出的成績單還不壞，全球付款系統認為我們的成就值得表揚，雅虎也注意到我所做的努力。
雅虎認為，如果我能在整併時期成功地經營一個客服中心，應該也能在一家快速崛起的公司建立顧客關懷組織。
向垃圾車說不
當我們讓垃圾車開走，大好良機跟著出現。
想想看，你的生活中有哪些領域，允許垃圾車開進來，阻擋你追求機會？
選擇一個領域，寫下你將如何擺脫垃圾車的影響，向前邁步。
從今天開始，騰出空間，讓機會進來，讓自己更有活力。
即時原諒
『原諒不是偶然的行為：那是一種態度。』
美國民權運動領袖金恩（Martin Luther King, Jr., 1929–68）
這一天，我起了個大早，就為了趕搭上午七點整的飛機。前一晚熬夜，準備隔天一連串的會議，真是把我累壞了。
那時我在雅虎工作。我們剛買下另一家公司，我準備飛到聖地牙哥，評估它的營運狀況。我心浮氣躁，因為我知道裁員勢在必行。
我趕到機場和兩個同事會合，各買了一杯咖啡。登機後，我先放下咖啡，再將公事包塞進頭頂的置物箱。
飛行途中有點顛簸，但是沒有什麼不尋常，大部分時間，我和同事都在檢討當天的計畫。飛機滑向空橋，旅客紛紛佔好位置準備下機，就像每一班飛機都會看到的情形那樣。
這時，有個人開始大喊大叫：「誰幹的好事‧到底是哪個×××幹的。」
我回過頭，見到一個大塊頭男人站在走道上。其他人紛紛走避。
他氣急敗壞地破口大罵：「哪個×××把咖啡灑得我整件外套都是？」
突然間，一股電流竄過我全身。我慌亂地四處張望。我的咖啡呢？找不到。我看看後頭。
那個傢伙仍在大聲吼叫，手裡拿著外套和一個空杯子。就在這時，我知道那是我的咖啡杯。當我把公事包放到頭頂的置物箱時，一定是把咖啡隨手一擱，忘了拿下來。接著，咖啡在飛行途中傾倒，潑灑到那個人的外套。我又羞又窘，雖然很害怕，卻知道必須坦白認錯。
「先生，對不起！」我站了起來。「我剛剛才想起來那杯咖啡是我的。」我頓了頓。「非常對不起！」
那個人滿臉脹紅，朝我逼近，一副要揍人的模樣。
「你真@！c#是個白癡！」他大吼，手上仍然拎著外套，那件深藍色西裝外套被潑濕了。
我連忙說道：「我來付乾洗的錢。等一下我就去問看看，能不能立刻在機場或附近把它洗乾淨。」
我伸手掏出皮夾，又補了一句：「多少錢都沒關係。如果需要的話，我賠你一件新外套。都是我的錯！」
但是那個人什麼都聽不進去。我必須接受懲罰。其他乘客陸續下機。看得出來，他們因為能夠離開這個盛怒中的男人而鬆了一口氣，而且很慶幸他們不是我。
「給我你的名片！」他要求。
「沒問題，」我從皮夾抽出一張名片遞給他。
「我要跟你的執行長舉報你，還要向你們公司的董事會舉報你。等著瞧。」
他一把推開我，又罵了一句三字經，然後才走出飛機。
且讓我把整件事的是非曲直講清楚…我確實有錯！那個人有理由大發雷霆。他很可能正準備去開會，想不到西裝外套卻被弄髒了…我是他生活中的一輛垃圾車。我犯了錯，心裡很歉疚，可是我也提出辦法，努力彌補錯誤，我這麼做是對的。另一方面，他的反應不是我所能掌握的，那是他的決定。
另一個故事
有一天，我開車上亞特蘭大八十五號公路，正要去上班。車速很慢，但我不急。這是美好的一天，我享受著開新車的樂趣。
說時遲哪時快，我發現有一隻動物（看起來像是浣熊）躺在我左前方的車道上。隔壁線道上的駕駛人正看著遠方，就快要輾過那隻動物了。我擔心他的車子可能在最後一刻為了閃避而偏離車道，所以趕緊踩下油門，讓兩車之間拉開更大的空間。
問題來了。所有的車子正好都在同一時間停了下來，前面一排車子擋著我。我猛踩煞車，車子向右打滑，撞上另一輛車子的車尾。
情況越演越烈。兩車的撞擊導致前車撞上更前面的一輛。慘了！
三輛車子開到路邊，駕駛們紛紛下車。我馬上查看前車的駕駛。她還好。由於車速慢了下來，我們開得都不是很快。我們檢查了她的車子，發現保險桿上有一道小刮傷。另一輛車的駕駛也過來了。他人也沒事，車子的保險桿只有很輕微的一小道刮痕。他自我介紹是個警官，但目前並非執勤時間…大大不妙。他問我到底怎麼回事，我解釋了剛剛我做的事，並且對他說，錯在我身上。
警官點了點頭，轉向那名女駕駛。
「你也有錯，你開得太近了。」
然後警官笑了起來，搖搖頭，看著我們兩人。
「我們人都好好的，」他說。
「就當作沒這回事吧。」接著他拍拍我的背說：
「下次多小心一點。」
再對 那位 女士說：「下次不要跟那麼緊嘍。」
警官離開後，我看看那位女駕駛，她鬆了一口氣。
「耶，」我說。「真酷的一個人。」
「沒錯，」她說。
「你也是。謝謝了，」我說：「我真的很抱歉。」
「沒關係，」她說：「小心一點。」
接著她也上車離去了！
選擇你的反應
第二個故事中，我的運氣很好。 那位 女士和警官本來可以有很不一樣的反應。不管我的藉口是什麼，我還是造成了小車禍…我成了他們兩人生活中的一輛垃圾車。
他們的確有理由發脾氣，也有權利抨擊我，但他們沒有那麼做。他們選擇原諒我，而且在他們離開的那一刻，氣氛比剛下車的時候還要好。
這兩次，我都犯了錯。雖然此後我不曾撞過另一輛車，或者把咖啡灑在別人的外套上，但我還是常有小錯…每一次我犯了錯，對方還是會有所反應。至於他們要如何反應，則是他們的選擇。
我也曾經是別人犯錯時受害的一方。大部分的情況，錯誤都不是我能控制的。我只能控制自己的反應…我要如何反應？我打算怎麼處理眼前的情況？我該如何離開那段經驗？我想嚴厲批評對方，要他們付出代價，或者願意表示諒解，放過他們？
＊＊＊
你這輩子曾有多少次，覺得受到不公平的批判？
你做了錯事，但你受到的責備過度嚴厲。
你犯的錯，害你從此被貼上標籤。
人們認為你冷漠無情、不關懷別人、刻薄殘酷。
雖然你後悔所做的事，卻因為批評的人說得太過分了，而覺得受辱。
你的一番好意、善良本性，以及平常的好表現，都被一筆勾銷。
當其他人不願放過你犯的小錯，而且嚴厲地指責你，你當然會覺得受到傷害，好像你罪大惡極、不可饒恕似的…
即時原諒
『當我們因為別人一時的過錯而嚴厲地責備他們，所表現出來的，就不是我所說的「即時原諒」、輕輕放過，而是在別人身上倒垃圾。』
任教於史丹福大學的心理學家魯斯金（Fred Luskin）在《為愛而寬恕》一書中，談到原諒的力量。
魯斯金發現，學會寬容，生活會更快樂和健康：
(一)寬容的人身體比較健康。
(二)常怪罪別人的人，罹患心血管疾病和癌症的風險比較高。
(三)懷恨在心，不願原諒的人，血壓、肌肉張力和免疫反應會有負向的變化。
(四)光是有原諒的念頭，心血管、肌肉和神經系統便會立即改善。
(五)學會原諒的人承受的壓力較小，身體呈現的壓力症狀也比較少。
每一天，我們都可以選擇回應別人的方式…
『當某個人真心誠意道歉、表現悔恨之意，而且想要有所補償時，我們便有機會展現寬容。我們可能仍要他們負起責任，付出賠償，但我們願意原諒他們。』
心理學家艾渥辛頓（Everett Worthington）是寬恕研究領域的另一位佼佼者，在他的著作《寬恕與和解》中，談到我們有必要多多練習「寬恕」這項技能。
柳博米爾斯基在她的著作《幸福多了40％》中建議：
『被人原諒時要心懷感謝。在你學會原諒別人之前，先練習感謝你曾被原諒的一件事。』
生活並不是一連串不相干的事件，它是不斷流動的…
『你和別人的一段互動如何結束，將影響你如何回應下一個人。
你如何對待一個人，會影響下一個人，而那個人會把能量繼續傳遞給他遇到的人。當你原諒別人犯下的錯誤，就會啟動一波好的循環；當你用言語和行為懲罰他們，便會啟動一波不良的循環。』
哈佛大學心理學者威廉特（George Vaillant）在他的著作《精神的進化》中提出結論：
『原諒別人，就像是卸下心中一塊大石或解決棘手難題。想要報復的念頭，一下子轉換成愉悅的心境。』
在日常生活中，你的反應可以像那位不當班的警官和車子保險桿被刮傷的女士，或者像是外套被咖啡潑濕的上班族？
你得做出選擇…你會即時原諒？還是氣憤難消，用嚴厲的語氣責備別人？…
一切全看你了。
＊＊＊
我在一家咖啡館進行這本書的編輯工作時，有個男士起身，不慎打翻桌上的一大杯咖啡，弄髒了地板。咖啡還濺到隔壁桌一位上班族的長褲和公事包。
那個上班族嚇了一大跳，趕緊站了起來。他的褲管濕了，公事包也滴著咖啡。
打翻咖啡的那人連忙道歉，滿臉通紅。
那位上班族卻笑著說：「至少我喜歡咖啡的味道！」
兩個人都笑了。
然後他們各自拿起餐巾紙，開始東擦西抹！
向垃圾車說不
想想最近幾個月，你是不是曾經表現得像垃圾車，太過嚴厲地責備某個人？
你如何把他們的錯誤，誇大成難以容忍的冒犯？
想想你在那些事件中所抱持的態度。
回頭思考，如果你選擇原諒對方，是不是能更快離開不愉快的感受？
以垃圾車法則遏止校園霸凌
『有人曾經問我：「聖經最重要的戒律是什麼？」
我的回答是：「不可袖手旁觀。」』
諾貝爾和平獎得主威塞爾（Elie Wiesel, 1928–）
我很希望能夠立即在中小學推動「向垃圾車說不！」。
學校的使命，在於教育學生、協助他們培養良好的品德。
當我們的子女分心而疏於學習，且任意傷害別人時，表示學校沒有達成使命。
在美國，每天有五千八百萬中小學生上學，世界各地更有十億多人。他們是我們的家人，住在我們的社區，我們會在街上和他們擦肩而過。我們和他們相處的經驗，會影響每一個人。
如果孩子們在學校的經驗良好，家人、朋友和社區將同蒙其利。經驗不好，則每個人同受其害。
校園霸凌現象不容忽視
年輕的教育工作者菲利普斯（Rick Phillips）、李尼（John Linney）和派克（Chris Pack）在合著的《安全學校大使》一書中，列舉了一些驚人的統計數字，讓我們警覺到學校中霸凌行為的普遍性和嚴重性。
史丹福大學和路西爾派卡德兒童醫院於二○○七年所做的一項研究發現，二○○六年，全美國有九十％的小學生曾經遭到同學霸凌，約六十％曾經參與某種霸凌行為。
二○○四年發表的一份針對八到十二年級隨機取樣的約一千九百名學生做的五年期研究報告，讓我們得知這些現象：
＊ 團體活動時遭到排擠：六十七％（「有時」時佔四十三％，「經常」佔二十四％）
＊ 遭到謾罵：七十四％（「有時」佔四十七％，「經常」佔二十七％）
＊ 遭到取笑：六十二％（「有時」佔四十五％，「經常」佔十七％）
＊ 遭到拳打腳踢：四十六％（「有時」佔三十五％，「經常」佔十一％）
＊ 遭到脅迫：四十二％（「有時」佔三十三％，「經常」佔九％）
所有這些霸凌行為，對受到影響的孩子造成嚴重的傷害。
菲利普斯、李尼和派克指出，研究報告證實了孩子身心受創的程度。
《英國醫學期刊》發表的兩篇研究報告指出：
『成為目標的孩子和攻擊者，遠比其他人更容易發生胃痛、頭痛、尿床、睡眠問題、焦慮、不安全感和憂鬱…
值得注意的是，發生這些症狀的比率以遭霸凌者為最高，其次便是霸凌他人者。加州大學洛杉磯分校最近針對兩千名六年級學生和他們的老師，進行一項研究。這項研究強化了先前的發現，也就是遭到不當對待的受害者，出現廣泛的健康問題，包括頭痛、肚子痛和失眠。』
霸凌不限於學校和遊戲場所。它正以越來越快的速度，傳染到我們的社交媒體，而且一天二十四小時都在發生。網際網路尤其適合霸凌，因為它給霸凌增添各種方法，張貼傷害別人的照片、影片和評論，而霸凌者的身分卻能加以隱藏或偽裝。以前的霸凌是打你的肚子，新的霸凌則是從背後偷襲。
教導垃圾車法則
佛羅里達州棕櫚灘的中學老師威爾柏（Ron Wilber）知道霸凌是怎麼一回事。他曉得霸凌對孩子造成的破壞性影響，也因此採取行動，教導學生了解垃圾車法則。
過去兩年，威爾柏在任教他的六年級、七年級和八年級每學期的西班牙文課程一開始，就在課堂上宣讀垃圾車法則。他讓學生知道，他的課堂上不允許垃圾車。學生絕對不可以嘲弄他人、散播謠言，或者背後說人壞話。威爾柏不許這些事情發生。若是有人行為硬要像垃圾車，他絕對會加以處置。
威爾柏曉得他負有責任，所以必須訂出規則…他要孩子們把全部心思放在學習上，不要有傷害別人的念頭。這是整個計畫的第一部分。
第二部分是，威爾柏期望他的學生能夠挺身護衛別人…
他期望孩子們看到有人開始揶揄或者霸凌別人時，能夠馬上大喊：「垃圾車！」彼此嬉鬧固然無傷大雅，但是傷害別人就太過分了。一旦玩鬧變成惡意傷害，就必須有人大喊：「垃圾車！」
威爾柏說明他和學生第一次分享垃圾車法則的情形：
我和他們談霸凌，告訴他們霸凌者就是往別人身上倒垃圾的人。霸凌者是垃圾車。然後我問：「是不是有人曾經當眾遭到捉弄？」果然有許多隻手舉了起來。然後我又問：「當你們被捉弄或者嘲笑時，有沒有人出來幫你們？」他們紛紛提到遭到霸凌時孤單無援的情形。
「感覺如何？」我問。
答案都一樣：「好可怕。」
這時我說：「從現在開始，如果有任何人遭到霸凌，你們要幫助那個被捉弄的人。你們要大喊：『垃圾車！』當你們這麼做時，我會立刻停止講課，直到處理好這件事為止。」
實踐垃圾車法則
威爾柏在課堂上利用角色扮演，讓垃圾車法則生動靈活地呈現出來。
他請某個學生假裝嘲弄另一個學生，然後全班大喊：「垃圾車！」
接著威爾柏問被嘲弄的學生：「有人出來挺你，感覺怎麼樣？」
孩子們一致認同：「棒極了！」
威爾柏的學生明白了其中的道理。學生們會在講出傷人的話之前相互制止。「只要有一個人大叫『垃圾車！』，霸凌者就會縮手，」威爾柏說：
『他們曉得受欺負者並不孤單。有人支持這些無辜者。只要這麼做就夠了。』
威爾柏在課堂上的經驗，得到心理學家裴柏勒（Debra Pepler）和克瑞格（Wendy Craig）在其論文〈改變霸凌〉中的進一步證實：
『同儕干預後，成功制止霸凌行為的機率將近五成。』
裴柏勒和克瑞格在其論文〈校園霸凌與受害觀察〉中指出：
「在八十五％的霸凌事件中，同儕在某種程度內都有涉入……三十％的事件中，同儕是以侵犯者的角色，積極參與霸凌行為，二十三％的事件中，同儕則只是旁觀霸凌行為。」
這份研究最叫人不安的統計數字，是同儕只在十三％的事件中插手聲援…
若孩子們學習垃圾車法則，他們會更願意見義勇為。
威爾柏指出，大叫「垃圾車！」之所以有用，是因為可以有效制止霸凌繼續進行。因為這表示有人目擊霸凌行為，而且高聲為他講話，使霸凌者知難而退。
威爾柏說：『有越多目擊者眾目睽睽，霸凌者越難得逞。』
政策不再流於形式
反霸凌政策是校方維護學生身心安全極重要的一部分：每個人、不只是學生 和 老師、也包括行政管理人員與父母…
『必須明確了解什麼行為是可以接受的，什麼行為是不能接受的。』
問題是，少有學生能熟記政策內容…這正是垃圾車法則可以派上用場的地方，它以易於理解和付諸行動的方式，讓政策富有生命力…一旦學生學會了垃圾車法則，他們就會帶著它到每個地方…穿過學校走廊和教室，進入社區與家庭。
學生的成長故事
威爾柏最近要學生寫下垃圾車法則如何使他們的生活發生變化。他要他們跟我談談自己的親身經驗。每個人的故事都發人深省，我收錄其中三則如下：
過去我一直以為自己是個好孩子。我上教堂，努力當個好學生。但最近我卻讓自己墮落了。我一直注意到自己內心好像失落了什麼東西。隨著日積月累的壓力（就像拼圖片拼起來不是很合那樣），我開始攻擊朋友、家人和遇到的任何一個人。只要一點小事，就會讓我心煩。在我接觸垃圾車法則之前，我幾乎疏遠了所有的朋友，對人講話很不客氣。後來，威爾 柏 先生在課堂上介紹「垃圾車法則」，喀嚓一聲進了我心裡…原來我是垃圾車，我把我看到的所有負面東西都收集起來，然後往不相干的人身上扔！你的訊息改變了我。謝謝你讓一輛垃圾車停了下來。
~賈桂琳，十三歲
有一天放學回家，我發現父母正在吵架。父親指責母親，說她整天在家，不像他得在外頭奔波。其實，他並不了解家務事有多麼繁雜。母親其實也會到父親的公司打雜、幫忙繳帳單、將文件歸檔等等。父親卻說：這和他所做的事情比起來，根本不算什麼！
眼看著他們正吵得不可開交，我突然大喊：「垃圾車！」
他們全愣住了，看著我問：「你說什麼？」
我解釋給他們聽。話還沒說完，他們就停止吵架了…垃圾車法則幫助我讓父母停止爭吵，也幫助他們了解他們吵的是相當愚蠢且無意義的事情。
~亞立克，十三歲
有一天，上世界文化課的時候，好幾個同學對著一個同學揶揄辱罵。老師試圖制止，但情況更糟。我決定站出來替被欺負的人講話。
我走到全班同學面前嚴肅地說道：「只有垃圾車會把垃圾往別人身上倒！」
同學們這才安靜下來。
~史蒂芬妮，十一歲
問對問題
不論是學生、老師、行政人員或家長若能學習垃圾車法則，便能在看到垃圾車的時候幫助它們。他們可以問霸凌者：「你今天為什麼會成為垃圾車？什麼原因讓你往別人身上倒垃圾？」藉由這種方式，很容易切入困難的談話…
『光是責罰不是辦法；我們必須幫助孩子選擇另一種生活方式！』
當我們看到孩子任由垃圾車欺凌，我們有機會幫助他們。
我們曉得，予取予求，只會增長霸凌者的氣焰，讓自己遭到更強烈的霸凌。
我們可以問被霸凌者：「你不是垃圾車，為什麼要收那麼多垃圾？是什麼事使你變得那麼脆弱？」
問這些問題，可以開啟一道機會之窗，看看我們能做什麼事，幫助孩子增強信心、穩定舉止，以及不再那麼脆弱，任憑霸凌者傷害！
垃圾車法則很「酷」
孩子們總是傾聽容易理解的資訊，並把它們牢記在心，而對無法理解的訊息則當作耳邊風。
垃圾車法則幫助學生以容易理解的比喻和故事，記住和傳達寓意深遠的訊息，他們的同學、夥伴、朋友、鄰居、家人都懂得這個訊息。
垃圾車法則幫助孩子了解，聲援別人不只是做對的事，也是很酷的行為。
老師平常要處理的事情已經夠多了，當然不想沒事找事，執行複雜的方案。他們迫切需要在課堂上容易執行、而且效果立現的訊息…垃圾車法則正合所需。
『垃圾車法則也可以和許多學校十分重視的人格養成計畫相輔相成。』舉例來說，在美國三千所學校中，威爾柏 和其他 老師使用一套叫做「捕捉孩子的心」（Capturing Kids Hearts?）的計畫。這套計畫有助於『在老 師和 老師之間，以及老師與學生之間，建立正向、具有建設性、相互信任的關係。』「安全學校大使計畫」（The Safe School Ambassadors Pro-gramR）則有超過五百五十所學校參加。
消除霸凌者的力量
學生們學會垃圾車法則後，萬一他們不幸成為霸凌的目標，只要「微笑、揮手和祝福霸凌者」，而不收下垃圾，便能很快化解狀況。
心理學家皮克哈特（Carl Pickhardt）在他寫的《為什麼好孩子行為殘忍》一書中，談到不要把別人的取笑當真：
『如果受害人不把那些負面的言詞放在心上，那它們就不可能傷到人……事實上，取笑他人的行為，透露了嘲弄者的內心世界；他們攻擊的目標，往往讓他們感受到威脅和不安。』
當我們讓霸凌者知道，他們沒有能力傷害我們，就能消除他們的力量。
宣告你的「向垃圾車說不！」
要強化垃圾車法則的訊息，最簡單快速的一種方式，是在校園張貼…
「向垃圾車說不！」海報。
海報傳達的訊息一清二楚：
『我們不接受垃圾。我們不散播垃圾。我們不是垃圾車！』
向垃圾車說不
我們都以某種方式和孩子們產生聯結…
我們扮演的角色可能是父母、兄弟姐妹、親人、朋友、鄰居、師長、校方或關心孩子的社會人士。
你可以為孩子做些什麼，使學校對孩子的幫助更多？
你可以如何讓學校成為「向垃圾車說不！」空間？
寫下你能幫助孩子的兩種方式。
善用《垃圾車法則》 從小處開始 避免霸凌滋長
近日更有新竹高中女生霸凌國中女生的案件，甚至讓網友自發請願，還發動「人肉搜索」，把幾個霸凌者揪出來，在網路上公開嗆聲，要保護受害女學生，也引發黑道、賣淫集團背後撐腰之說，讓風暴越來越劇烈，可惜高中、國中分屬不同單位，於是，責任追究起來問題重重。目前最新報導是這些肇事者道歉，承認自己因為「一時衝動」而動手打人......（我們先暫時撇開其他原因推測。）
霸凌在台灣校園中早就不是新聞。俗話說，冰凍一尺非三日之寒。
我們最近出版的一本書《垃圾車法則》，作者大衛．波萊發起「垃圾車法則」運動，而他的目的之一就是，立即在中小學推動「向垃圾車說不！」，這個觀念與運動，甚至促進了國外校園中也非常嚴重的霸凌問題的改善。
在《垃圾車法則》一書的附錄中，記錄佛羅里達州棕櫚灘郡西松中學的老師威爾柏（Ron Wilber）如何採取行動，教導學生了解垃圾車法則。他告訴學生：『霸凌者是往別人身上倒垃圾的人。霸凌者是垃圾車。』他期望孩子們看到某個人開始揶揄或者霸凌別人的時候，馬上大喊「垃圾車！」
他利用角色扮演，讓垃圾車法則栩栩如生呈現出來。他期望孩子們看到某個人開始揶揄或者霸凌別人的時候，馬上大喊「垃圾車！」彼此嬉鬧固然是好事，但是傷害別人就太過分了。一旦玩鬧變成惡意傷害，就必須有人大喊「垃圾車！」
威爾柏的學生懂了其中的道理。沒有一天不曾聽到某個人大叫「垃圾車」。學生們會在講傷人的話之前，彼此制止。「只要有一個人大叫『垃圾車！』，霸凌者就會縮手，」威爾柏說：『他們曉得下手的目標並不孤單。有人支持他們準備要攻擊的目標。只要做這樣的事就夠了。』
學生們也知道，遵循垃圾車法則，萬一他們不幸成為霸凌的目標，只要『微笑、揮手和祝福霸凌者』，而不收下垃圾，很快就能化解狀況。
而且，不只讓學生了解垃圾車法則，同時也包括其他老師、行政管理人員和父母，讓他們都有機會在看到垃圾車的時候幫助它們。
在插手制止霸凌，以及遵循學校規定的政策之後，他們可以問霸凌者：
『今天是什麼因素使你成為垃圾車？是什麼事讓你倒垃圾到別人身上？』
光是責罰不是答案！
可惜的是，台灣教育中往往用表面的道歉、責罰來做為霸凌事件的總結方式，因而導致更多的問題產生。
所以，不管是教育者、學生、家長，或者你我這樣的一般人，現在，開始翻開《垃圾車法則》，讓生活中越來越少垃圾，也越來越多空間與希望可以容納快樂與幸福吧！