讀懂期待值，贏得頂級客人的心
有錢人想的真的不一樣
炫富時代已過，含蓄品味是新一代富人的作風。服務他們要更細緻與用心，免得嚇跑敏銳的富人們。
「田僑仔」、「土豪」是過去對有錢人的刻板印象。但現在，有錢人跟你想的真的不一樣。他們不再藉由高價商品來炫耀財富，轉而追求品牌背後的意義、內涵與價值。
「 含蓄、品味」是這群富人新的樣貌，也被稱為「優悅生活家」。他們過去也許戴的是一支江詩丹頓鑲鑽的手錶，開的是上千萬的跑車；但現在追求的是內涵，不再大剌剌地用跑車及名錶來展現身價。而是轉為低調，只在內行人前顯露出他們的品味，表現出另一種類的財富實力，這是新一代有錢人的思維模式與表現方式。
美國運通針對旗下持有「Centurion（俗稱黑卡）」的頂級會員進行「台灣富裕族群生活態度及價值」調查，發現這群頂級消費客層真的跟你想像中的不一樣了。他們不再一味追求金錢及地位彰顯，他們是一群「優悅生活家」。從過去追求奢華與財富，轉而重視生活風格的精緻化、人際關係的維護。他們更嚮往人生夢想的實現，也在乎身心靈的健康。
根據統計，2013 年台灣可投資資產超過百萬美元的人達到11 萬人，較前年增加17.4％，全球排名22，亞洲排名第5。這群人皆可稱之為「優悅生活家」，也是各精品業者瞄準的頂級客層，要獲得他們的認同與下單，首先要了解他們在想什麼？要什麼？
追求內涵和智慧的累積
過去對這群人的印象可能是炫富，但現在不一樣了。對這群人來說，自由地運用財富已不是問題，他們更在乎且渴望捷足先登獲得新知，汲取事物背後所代表的意義和價值內涵。舉例來說，米其林餐廳雖是這群人士爭相追逐的美食，但他們更在乎能與主廚溝通對話，如能流利地使用英文或法文與主廚溝通，了解主廚烹調的理念及食材的由來，而不是在美食的經歷上多了一個「吃過」的記號而已。
品味只在內行人前顯露
當然，富裕人士都自有一套凸顯富裕與尊貴的模式，也有些人是「唯恐天下不知他有錢」的想法。但這群「優悅生活家」的生活態度傾向含蓄優雅，對於自身獨特的品味只在內行人前顯露，低調傳達自我生活態度及價值觀。以往，他們用大而顯眼品牌作為財富的表徵；如今，內涵及獨特的設計感才是他們的最佳選擇，但是他們還是享受被識貨人認出獨具品味時所帶來的成就感。
一位男性優悅生活家就說，他擁有勞斯萊斯、馬莎拉帝等名車，但平常出門代步是以日系休旅車為主。他認為不需要用千萬跑車去「告訴」別人我多有錢，但到了假日，與朋友聚餐打球時，才會開名車。
努力實現常人難及夢想
許多「優悅生活家」為了達到社經地位上的成就而付出大把青春，如今他們不再汲汲營營於成功與財富，轉而朝著實踐人生夢想、積極體會人生的方向邁進，希望延伸自我視野及生活體驗來累積心靈資產。然而，這並不代表他們不再努力工作，而是更懂得生活，更願意花錢犒賞自己。最近幾年他們勇於挑戰自己，努力工作之餘，更愛旅遊。旅遊的地區已不限於先進國家，他們更願意到南北極。在冰天雪地、惡劣環境下，抱著探險的心情去征服。同時，他們也願意到非洲撒哈拉沙漠，或去看東非的動物大遷徙，以證明自己有能力也有體力去冒險。
重視無後顧之憂的互信關係
當然，有錢人較有防衛心，這句話也沒有錯。這群人喜歡和熟悉自己習性的業務或服務供應商往來，因為對方能清楚了解自己的習慣與喜好。例如：旅行時習慣坐在商務艙上哪個位置？用餐時到常去的餐廳，有熟悉的口味，不需多做說明，店家就能事先安排妥當。這些微小細節的安排就能讓他們覺得安心、放心與開心。
一位女性優悅生活家指出，她有一次在阿曼旅店住宿，因吃膩了餐廳的食物，有一天向餐廳提出是不是可以幫她們準備一個餐盒，結果餐廳很快的就做出一個餐盒讓她們帶出門。這中間就是彼此建立了互信，餐廳不會覺得改變服務是麻煩的事，反能更增加彼此的關係。
從短暫抽離片刻尋找歸屬感和釋放
在生活部分，優悅生活家很珍惜生活中能夠短暫抽離的片刻，透過相同的收藏與喜好，或參加俱樂部，尋找具歸屬感的社交網絡。他們喜歡與同背景、具同樣興趣的富裕階層交流，逛一逛古董拍賣會、參加時尚活動等，都可以讓他們更易於表現自我並尋求釋放。
當了解了這群「優悅生活家」已與傳統的有錢人想法不同時，而他們進行的消費又是眾多品牌業者極力爭取的，如何展開新行銷與服務，成功擄獲這群富裕消費者的心，對服務業從業人員來說是很重要的一門功課。換句話說，做好這群金字塔頂端高端客的服務，再往中層的普羅大眾，應也能駕輕就熟、游刃有餘。
第一線接觸，也服務過這群優悅生活家的美國運通協理林佳慧談到，「要贏得他們的心，最重要就是建立信任感」。他們是一群不必再為錢煩惱的人，但要煩惱的是把錢交給誰為他們服務？完成他們的夢想。只有信得過的人。
她曾經執行過一位頂級客層的求婚計畫，就是安排男女主角參加波士頓跑完馬拉松賽事後，在親友的祝福下，男主角做出求婚，讓女主角大為驚喜，並答應接受。林佳慧透過事先的溝通協調，安排美國的飯店人員在當地執行，並在女主角跑到終點的那一刻，小朋友送上一束鮮花，讓女主角大為驚奇，隨後男主角出面求婚。
「他們願意將人生大事交付給你，就是信任，」她說。如果不是夠相信、夠信任，怎可能將如此重要的事交託給你呢？當然，信任來自於一點一滴的累積，在平日就要做，重大節日時才能發揮功效。
平日如何做？從第一次見面開始做起。為了服務每個頂級客戶，林佳慧說，像他們就常用親自送卡的方式，開始了解持卡人。在這一個多小時的會面中，他們會充分了解客戶的喜好、特質、興趣、工作與生活等，有了第一線廣度的了解。日後再透過一次又一次的服務，建立彼此關係的深度。透過服務，你會更了解客戶習性。例如客戶不喜歡坐在頭等艙第一排，你就要記住日後都要安排在第二或第三排。或是這趟商務旅行客戶要帶夫人隨行，那就要詢問夫人是否要安排個人行程，以免無聊。
一次次的互動與累積，就產生出了互信。「每位客人看似有時間，但其實他們很忙，太枝微末節的事，他們會交給你處理，而不是祕書，這就成功了。」她說。
替客人多想一步、多做一步
有了信任，如果能多做一步（one more step），就能讓客戶變得「死忠」。
曾經有一位客戶計畫去法國旅行，請美國運通幫他安排。經溝通後發現，客戶這一趟是為慶祝結婚20 週年。林佳慧主動提出是否需要安排代訂餐廳的服務，同時也選了一個好位子，還告訴餐廳是慶祝結婚20 週年紀念。
結果，他們到了現場，餐廳給了最好的位子，同時還有主廚出面送上蛋糕，恭喜他們。這位客戶回台一下飛機就打電話向她感謝，表示她的貼心及細心，讓這趟旅程更加豐富與難忘。
另有一次，客戶要去歐洲旅遊15 天，林佳慧主動詢問需不需要在旅程中安排中餐。這項建議也被採納，更獲得客戶的讚賞。為客戶多想一步、為客戶多做一步，就能讓服務顯得不一樣、更有價值，也更能贏得客戶的心。
魔鬼就在細節裡
林佳慧不諱言，服務高端客層也常受挫。有一次客戶打電話來抱怨，為何一晚700 歐元的房間，浴室的磁磚竟少了一塊，讓他覺得花了錢卻沒有等值的服務水準。
「客戶的事就是自己的事。」她說，如此就能把細節想清楚。有一位媽媽要帶兩位小朋友出國，林佳慧就以自己是媽媽的立場替客戶規畫設想，從出機場到飯店的交通工具，再到餐廳是否適合小朋友用餐等。這就是細節。
另有一次，客戶初一、十五有吃素的習慣，林佳慧特別告知航空公司在飛越國際換日線後，要提供素食餐給客戶。如此細節，服務人員一定要注意，且不能忘記。否則一次疏失，客戶就會跑掉，破壞了好不容易建立的互信。
林佳慧也提醒想服務這群高端客層的年輕人，最重要的是要有熱情。服務也許有SOP，也許有方法，但加分的一定是熱情。有熱情，就會為客戶多想那一步；有熱情，就會設身去替客戶注意到細節；有熱情，就會打了一百次電話訂位，即使沒訂到，仍會不放棄去試。
如此去做，客戶一定會感受到，即使最終無法讓客戶完全滿意，但也不會因此而責備你。那就成功了。
每天要面對的是國際集團的高階主管、巨星名流，文華東方酒店不只是個飯店，更像是這些頂級客們的家外家（Home away from home），除了在硬體設備上提供最奢華的享受，最重要的是給你真正貼心的服務，就像家人低調的關心一樣，默默地為你想到細節，讓你就像在家裡一樣感到窩心。
在文華東方酒店，他們基本的信念就是把東方文化中的「謙虛」表現出來。所以在服務上，他們不張揚表現出「我們正在為您做什麼」，反而是回歸到東方人家庭中的父母那樣，在背後默默支持、關懷照顧，讓客人可以感受到關心，卻又不會被打擾。
回歸到頂級客的心理，多數人在忙碌的白天已經非常疲憊，在酒店中往往只想要全面放鬆，而過多的打擾只會讓他們更累，所以如何做到不打擾的服務，在文華東方酒店是重要的學問。
訓練暨發展協理陳志榮說：「希望讓客人好像回到家，有個隱形的天使一樣守護著。」也因為如此，過去服務業中常用的SOP流程，在文華東方完全不適用。他們的服務沒有SOP，就像你對待家人時沒有標準流程一樣，唯一的標尺就是「要給他什麼樣的感覺」。
細節的不同，帶來全新的感受
舉例來說，當一位客人從計程車上下來，文華東方的接待員就會立刻知道他的名字。這不是魔法，只是細節的注意。通常住進來的客人都是長途旅行，只要留意行李上的名牌，就可以在迎賓時直接叫出客人的名字。
除此之外，每天早上一定會check今天有哪些重要客人會來用餐、住宿，有些名字可以用Google搜尋到照片，他們就會仔細的將這些資訊與貴賓系統做記憶上的連結，在接待的過程中就能以一句：「XX先生，這邊請。」給客人一個貼心的驚喜。
文華東方也會像家人一樣觀察客人細微的生活習慣。比如說他們發現某位客人第一天的水果盤只吃了梨子，第二天還是只吃梨子，那在第三天時就會把整盤水果換成梨子。陳志榮說，這類的生活習慣也會被輸入進系統，當客人下次來時、或是他到其他國家的文華東方，就能為他準備他喜愛的食物。
會絆腳的石頭都不是大的石頭，而是小石頭；會影響到客人感受的事情也往往是小細節。就算是非常細微的服務，也能給客人全新的感受。
客人在房間吃剩的零食，他們不會隨便丟掉，一定幫他密封好放在原處；如果看見客人有看到一半的雜誌或書，就會主動插上文華東方的特製書籤；或是客房裡衣服凌亂，服務人員會替他摺好，放在同樣位置，當客人回來時會覺得房間整齊，但又不會找不到自己的東西在哪裡。
呼應到文華東方的原則，就是以東方父母親的心情去照顧每一位入住的客人，他們覺得被照顧到，卻又能在環境中覺得舒適自在，就像是入住時身邊跟了一位隱形的天使，默默做事卻不讓你發現他的存在。
客人只是要答案，但我們給更多
有一次，有個客人因為飛機誤點的關係，很晚才check in，只順口問了武陵農場跟清境農場好不好玩、怎麼到達等等，問完就進房間休息了。這時候櫃台人員已幫他google出一份完整的兩地旅遊資料，然後默默地送到他房間。
也曾有位商務客人需要準備重要會議，筆電的接頭卻突然壞掉了，他非常著急的向櫃台詢問哪裡可以買到接頭，服務人員告知他可以到光華商場去購買，但這位客人卻因為會議資料尚未準備完成而無法前往。眼看著客人擔心的樣子，服務人員立刻說：「我去幫您買回來，您就安心的準備資料吧！」
很多時候客人只是想要一個答案，「武陵農場好玩嗎？」、「哪裡可以買到接頭？」但真正的服務不能只給答案，而是要設身處地的為客人想，他需要的是什麼？頂級服務，一定要比他心裡要的更多，讀出顧客的心。
30雜誌