本帖最後由 B 於 10-09-29 12:31 編輯
轉貼: 所謂的「客服」，就是「傾聽 」

如果派克魚舖可以從一個不打廣告、臭烘烘、
出賣勞力的小舖，搖身一變成能帶給世界舉世聞名的影響力，
那麼你的公司、家庭、社團又會有什麼可能性？與你一起思考！
內容摘錄自- 賣魚賣到全世界都知道
賣魚賣到全世界都知道
所謂的「客服」，就是「傾聽」
我發現一些銷售人員常常自顧自的說話，完全不聽顧客的需求。
只要一有行人經過店門前，銷售人員看到的不是一個「人」， 而是一棵「搖錢樹」，
如果旁邊有關心業績的主管在盯，情況就會更糟糕。
銷售人員會使出渾身解數說明產品，
但卻不是為了服務顧客，而是要打一場勝仗──達到銷售目的。
也因此無法和顧客建立良好的關係，積極地為顧客的人生帶來正面影響。
要為顧客「帶來好的影響」，
銷售人員得用心傾聽、真心地想要幫助這名顧客去了解他的需求，
而不是利用顧客達成販賣的目的。
如果觀察我們的魚販，
你會聽到他們問顧客：「你是哪裡人呀？」、「今天晚餐想吃什麼呢？」、「除了魚，還買了什麼呀？」等等。
這些對話，是因為他們關心顧客而發自內心說的。
用心傾聽顧客的需要，這一點遠比他們問了什麼問題來得更重要。
傾聽顧客說話的出發點不能是為了賺錢。
如果只是為了賺錢，傾聽就變成一種手段，
你的腦袋裡只會不斷迴盪著：「來啊！快買！」、「少來了！你一定買得起！」……
當你真心傾聽，就會把對方當成「人」來尊重；
你看到的會是一個獨特、有趣，可以和你分享人生經驗的人。

在舉世聞名派克魚舖的草創期，我們花了相當長的時間探討 ：
「怎樣的行為才是真正的關心？」
吉姆協助我們做一些練習，
讓我們了解我們是如何受到「分心」的影響，並檢視同事之間，
以及員工與顧客間互動的情形。
這些練習讓我們清楚看到「分心」的結果，以及個人思緒、周遭事物如何讓我們分心。
從這些練習，我們可以知道，
當你專注傾聽眼前的人說話、
不分心去思考自己的事時，就能和對方建立起良好的互動。
現在我們不太常做這些練習，因為大家都已經是「傾聽專家」了。
不過，對於魚舖的顧客以及參與「飛魚企業未來公司」訓練課程的學生，
我們仍提供這樣的練習機會。
魚舖的員工將「用心傾聽」的真諦發揮在人際關係上，
為彼此及顧客製造出一個傾聽、受人尊重的環境。
有一次，幾個員工和兩名坐在輪椅上的顧客聊天，
發現他們是遠從紐約來西雅圖渡假的。
其中一位告訴我們，舉世聞名的派克魚舖是他們期待觀光的「景點」之一。
當他們聊天聊到興致處，還向我們的員工講解起電子輪椅的小零件，
其中一名員工甚至說這些零件「精細得像是太空船的零件」。
不知不覺間，這群在櫃檯後工作的員工和顧客成了朋友。
後來，員工們還把這兩位顧客的電子輪椅調高到可以一把接住魚兒的高度，
和這兩位顧客玩起拋魚接魚；客人得意得不得了，也玩得不亦樂乎。
這兩名遠道而來的紐約客，買了魚舖的T恤作為旅遊紀念，
後來還寄了一封信表達感謝，
信上說：「在魚舖留下的愉快回憶，遠超過我們的預期！」
這正是「用心傾聽」，帶給這兩位顧客的正面影響，
讓魚舖成為他們旅途中重要的一站。
「洗耳恭聽」帶來的收穫，
讓員工更加懂得如何以「為人們帶來舉世聞名影響力」的方式服務顧客。
處理顧客的抱怨
當別人在讚美你的時候，「傾聽」是很容易的，
但當顧客垮下臉來、說出不中聽的話，挑戰就來了。
正因為如此，我們花了相當多的時間和精力訓練員工處理顧客的抱怨，
不管是打電話還是親自來魚舖的顧客。
比方說，
當顧客很不高興地打電話來說收到的貨和當初訂的不符時，
不論顧客的態度有多差，
在不讓情況變得更糟的大前提之下，我們要用心傾聽，
看看如何帶給這名顧客正面的影響。
能成功安撫對方的情緒，
重點就在保持冷靜，懷著積極、正面的服務態度，以關心的態度傾聽顧客想說些什麼。
良好的溝通，
秘訣在於不打斷顧客的話，讓他把話講完。
你不需要說話，只要聽，讓對方把不滿徹底宣洩出來。
不論顧客說了什麼，你都要敞開心胸傾聽，讓對方有一個自在抒發的空間，
然後從他抒發的過程中，找出我們能為他做些什麼， 以彌補先前的錯誤，導正結果。
同時，
公司也要讓員工可以全權決定如何解決問題：依據顧客的需求，決定是要更換商品，或致贈商品。
只要員工是基於「為顧客帶來正面影響」的服務心態，作為舉世聞名願景的共有者，
他們就有權力決定解決問題的方式。
最近有沒有人認真聽你說話？
當你在聽別人說話時，你是敞開心胸，還是武裝起自己？
這些，都由你決定！