隨選服務 小便利變大商機
2015-07-26 00:14:36經濟日報 張筱祺
隨選服務（On-demand Service）是指科技公司「按顧客所需」，或藉由「即時提供」產品與服務，以滿足顧客需求的一種經濟活動與服務型態。其中最著名案例為目前全球最大的叫車服務公司Uber，從2009年成立開始，已經完成五輪融資，市值可望突破500億美元，成為歷史上市值最高的新創公司。
目前隨選服務應用範疇已滲透生活各層面，包含食、衣、住、行、樂等。在飲食方面，相關應用服務包含餐飲外送、生鮮食材外送等；居住方面有家務清潔維修、搬家服務；交通方面除叫車App外，尚有租車與停車服務。MIC調查創新隨選服務研究案例發現，其中Instacart是一小時送達的生鮮配送平台，主要是利用群眾外包概念，將有配送需求的顧客與當地個人採購員進行配對。個人採購員會收到來自Instacart訂單並與顧客確認後，再至消費者指定超市購買指定品項，在承諾時間內送至消費者指定的地點。個人採購員會先經過Instacart的訓練，例如採購導航軟體的使用、生鮮產品的揀選技巧等；採購員的報酬則是採行每一筆訂單抽成制。
Instacart配送收費方式主要是按消費金額與運送時間而有所不同，且另有會員收費制度，顧客年繳99美元會員費，每筆消費達35美元以上，且兩小時到貨的訂單，即不另加收運費。
Instacart的營收來源為配送收費與零售價差兩種方式：
一、配送收費：指按訂單金額與顧客要求之運送時間而收取不同配送費用。
二、零售價差：Instacart根據實體賣場之零售價格、產品質量、店舖密度（與用戶之距離）或夥伴關係而調整線上價格，部分產品價格與實體店鋪相同，而部分會高於實體賣場之價格。
家務清潔與修繕預訂平台Handy提供全天候家務服務預訂，包含雜務、管線、水電、清潔。顧客要先選擇項目，第二步是輸入資料，包含具體需求，例如安裝一個新的燈泡、組裝家具的大小等，以及希望修繕的日期與時間，相關需求資料輸入完後，系統會出現估價。第三步是配對與預訂；第四步是追蹤進度，顧客不在家，也可以於線上追蹤預訂與執行的進度，預訂完成時，顧客可以直接透過App付款。Handy是中介的場所和平台，提供家務服務需求者搜尋及預訂服務，也招攬、審查想在此平台找工作的家務服務提供者。Handy每筆勞務交易抽成約20%做為營收來源。
Luxe成立於2014年10月，創辦人希望藉由即時地圖資訊來配對駕駛和泊車員，讓泊車員代為停車，解決駕駛浪費時間尋找停車位的困擾，也紓緩市區車輛壅堵情況。
駕駛出發前在地圖標示目的地，泊車員會在駕駛抵達前10分鐘出現交車，並代為停車；駕駛準備取車前10分鐘透過App發出指令，泊車員就將車子開出來交給駕駛。
Luxe的收費比一般停車場收費低，主因Luxe與距離市中心或熱門景點較遠的停車場合作，透過長期租用車位方式降低成本，才能提供較低的收費標準。Luxe主要營收來源即是顧客（車主）支付的泊車服務費。
創新隨選服務平台特色是由數據驅動的科技能耐，根據營運模式可分為B2C及B2B2C。B2C平台是指產品、物流、金流與資訊流由平台一手包辦，如Instacart、Luxe；B2B2C平台僅是做為連結供需雙方的場所，如Handy等。
數據運用的重點是協助提升營運效率，透過資料的蒐集與累積，藉由演算技術找出用戶行為模式，做出較佳的商業決策。如Instacart藉由演算法配對個人採購員與顧客的位置，達到較佳的配送效率；Luxe透過演算技術計算有較高停車需求的區域，據以配置泊車員的數量。
新創公司的營運模式中，服務提供者是外部獨立工作者，如Instacart配送員、Handy家務工作者，產品、後勤供應亦與外部策略夥伴合作。以Instacart而言，每家合作超商皆為倉儲空間。此種營運模式經營較有彈性，可專注軟體相關的發展策略，例如優化服務流程或使用者經驗等。
隨選服務新創公司的營運基礎，是建構在與外部夥伴關係上，資產密度較低，企業可較快回應市場變化、調整商業策略，或快速將模式複製到其他地方，輕資產的營運體質成為新創公司發展優勢。 （作者是資策會MIC執行ITIS計畫產業分析師）