王品以服務自豪，但相較之下， 「海底撈」更強
走出大陸.. .這服務模式..就很難原汁原味…服務在人力..人力資源的改變..是不能抵
擋的變數..同時，不是每個客人都想被伺侯的啦！就如同走在日本百貨公司，每個櫃姐
都９０度鞠躬，也是讓人挺不適應的。
但這種服務的心..絻對是可以借鏡的……觀察客戶的需要，塑形美好的消費體驗，一定
是客戶回流的不變法則。
這個世界，價錢早已不是重點，價值才是王道。。Ｃ╱Ｐ值高的分享值就高囉！
Ｐ。Ｓ。。什麼時侯。。（404元人民幣╱4人）的火鍋已經是味美價廉了。
台灣人別在挑剔別人放鬆自己了。。只有自己先成長學習，才能一起改變周遭。
共勉之∼∼∼
被哈佛當成教材的中國火鍋店撰文者：張瑀庭
這十多年來，因為工作，我不是在餐廳、就是在去餐廳的路上。來到中國，我也是去餐
廳，而且，第一個想去的就是「海底撈」。
坦白說，我並不是垂涎「海底撈」的好料，而是想要體驗什麼是真正的服務。相信很多
人都有類似的經驗，去中國的名店小吃，只要生意一好，有時簡直不把客人當客人，大
呼小叫不禮貌之外，客人就算受到委屈甚至被店家謾罵也照單全收。唉，誰叫這裡東西
好吃嘛。
吃過不少米其林大餐和體驗過國外頂級的餐飲服務，當我耳聞「海底撈」的豐功偉業，
踏上中國這一刻，我只想立刻奔向這間餐廳，「海底撈，我來了！」
「海底撈」是誰？首先，它不是海鮮店，也不是水族館，而是一家在中國正迅速竄起的
火鍋店，發跡於四川但有放眼天下的決心。16年來，在北京、上海、杭州等13個城市開
了61間直營店，目前有1萬多個員工，2010年營業額上看15億人民幣，而且連續三年得
到「中國餐飲百強企業」的殊榮。
中國火鍋店 變成哈佛商學院教案
先不提海底撈的火鍋味美價廉（404元人民幣╱4人），一間中國火鍋店的服務，竟然被
哈佛商學院列為教材，才是讓人最好奇的地方。
海底撈提供了許多餐飲界前所未見的創新服務。而且是從客人在排隊等餐時就開始服務
你。
比方說，你在等餐時，會有人幫你擦擦皮鞋，若是喜歡修指甲的女性，也可以到美甲
區，有專業美甲師幫妳把指甲弄得水噹噹。至於年輕族群，等餐時間也不會閒著，可以
選擇聽音樂或上網；精力充沛的小朋友可以到玩具區，讓父母不至於因為孩子等得不耐
煩而鬧脾氣。
如果以上你通通沒興趣，就在等餐區玩撲克牌也行，或是射射飛盤，吃喝無限供應的茶
水點心。
海底撈將等餐的痛苦轉化成快樂不無聊的體驗。最誇張的是，以上服務，全部不用錢。
沒有匠氣 誠意十足的服務 融化奧客的心
因為之前聽了太多人說海底撈的故事，我這回打定主意要來當奧客，看能不能挑出毛
病。沒想到…
我人還沒坐定，服務就來了。茶水、水果迅速上桌，喜歡的話，通通可以免費一直續
點；你脫下的外套，有專人幫你套起來，以免吃完火鍋後外衣都是味道；怕你吃火鍋不
慎醬汁沾到衣服，每人發一條圍兜，讓你不會吃得心驚膽跳。
點菜時，服務生會提醒你別點太多，「吃不夠再點很快的！」鍋底的辣度要幾分辣，他
也會很精準地問過後才開始調製。鍋底煮開了，服務生會先到醬料區弄點碎牛肉、蔥
花、芹菜讓你試喝一下湯頭。「要吃魚，讓我服務一下吧！」擔心你被滾燙的火鍋燙
著，服務人員會不時地幫你下菜、撈料，還全程幫大家分菜，並不時一直提醒著小心別
燙到。如果加點麵條，師傅還會來到你身邊拉麵條給你看，除了展現新鮮技術，還兼具
娛樂效果。
吃火鍋時，戴眼鏡的人會馬上拿到一條眼鏡布，留長髮的女生則會拿到橡皮圈讓你紮好
頭髮，有年紀很小的小小孩，不是給你嬰兒椅了事，而是直接放上很佔空間的嬰兒床。
整個用餐期間不斷奉上熱毛巾，不斷倒茶水，在這裡用餐，客人幾乎不太需要開口或舉
手…聽到這裡你有嚇到嗎？這一切不是應該發生在高檔的酒家？而且每次服務個茶水、
遞個毛巾，你都得賞個小費才行，在這裡，嘿嘿，不收小費。免錢的服務居然可以做到
這樣鞠躬盡瘁，不免讓我的心頭一震。
當天我確實是一個奧客，在西湖吹完風，來到海底撈時我整個人頭痛欲裂，完全沒有食
慾又頻頻想吐，儘管一位姓夏的服務生很有元氣又笑瞇瞇的幫我服務。
他一直幫我撈東西吃，又叮嚀我別燙著，我突然問他，「那你不怕自己被燙到啊？」
「我的工作就是讓大家開心最重要啦！」聽他這麼一講我還是開心不起來。聽我說不舒
服，這小子問我要不要喝醋止吐，後來看我愈來愈難受，他很誠心的告訴我，「餐廳是
不能提供藥物給客人的」，然後雙眼溫柔的看著我，「我能為你做什麼？」，我大剌剌
地說出：「可以幫我按摩頭嗎？」
剛開始他是有點嚇到，做了二年多，從沒人提出需要這種服務。他說，「要按摩是可
以，但我的技術不是很好，怕你嚇到了…」就這樣，這位夏先生帶起手套為我按摩起
來，這下子換我有點不好意思，只好轉移話題。
「夏同志，你人這麼貼心，女朋友一定愛死你囉！」他不好意思笑笑地說，「還好
啦！」
「你服務二年多你覺得『海底撈』哪裡不夠好啊！」他回，「讓我想想吧，再回答可以
嗎？」沒有胡亂回答，反而仔細的思考起來。他後來告訴我，海底撈有個缺失，就是火
鍋離開四川就沒那麼辣了。
除了幫我按摩過頭皮，他的同事，還曾經幫助一對夫妻和好。「有一天一對夫妻來這裡
為了買房的事情吵的特兇，同事因此特地為他倆唱了首『相親相愛』，用完餐後，他們
倆就甜蜜蜜地手牽手離開…」沒有劇本，沒有匠氣的機械化服務，我再度感受到海底撈
的用心和溫情。
請問廁所在哪？「我帶你去！小心這裡有台階…」感覺上我是一個貴客，不是冷漠的指
著往前走。過去我們常笑人家廁所沒門，上洗手間還大聲聊天講話，現在人家廁所還豪
華的很，門裡頭貼了一個提醒，要你記得隨身物品；還有一個小貼紙上面寫著，「特別
時候，需要特別的服務，請找阿姨。」
如廁後洗完手，熱呼呼的毛巾就遞上來，還要你別忘了擦護手霜。洗手檯上，從牙籤、
髮膠、定型液、梳子應有盡有，讓人隨時可以整妝。只不過是吃個平價的火鍋，服務竟
然讓人如此受寵若驚。
我把這些感想和朋友分享，他也分享一個發生在他身上的故事。去年他帶媽媽來海底撈
用餐，用完餐後媽媽身體不太舒服，他請女友先扶著媽媽，他去開車來接，結果餐廳不
只拿輪椅給媽媽坐，還派兩名大漢幫忙把媽媽扶上車，「自從想到這些服務，現在吃火
鍋絕對只選擇它。」
那天用完餐後，水果盤一上桌，上面用果醬寫著「天天開心」，原來夏先生特地跟廚房
交代，緊接著還拿出一個驚喜送給我，那就是香包，儘管有些太人工的香水味，但那份
用心我依舊很感動，送我到門口前又塞了一包爆米花和蝦餅給我，總之這頓餐真的是讓
我大開眼界，服務做到如此，我自嘆台灣不如。
很多人被它提供的服務嚇到，稱它是一種「變態的服務」，我則認為它是一種全面性的
服務，當所有產業都到達一定的水平後，消費大眾比的就是服務，而好的服務就是比客
人要求更多的服務。海底撈今天會得到這樣的稱許，我認為沒有浪得虛名。
他山之石 台灣的餐飲業可以學到什麼
台灣餐飲，有一些地方，是我覺得可以把海底撈當他山之石的：
1、差異化的服務，態度勝過一切
真心的服務和差異化的服務，一樣重要。海底撈的服務生會主動自我介紹，服務的時候
也會小跑步，給人很有活力的感覺。主動詢問你需要什麼服務，向你推薦飲料，也鼓勵
你試喝，直到你喝到滿意為止，每種飲料試喝都倒了將近二分之一杯。即使試喝半天，
我們還是只點了西瓜汁，也不會遭白眼，慷慨的服務讓人印象深刻。
2、把服務生當家人看
讓員工開心，客人才會開心。把服務生當家人看，服務生才會把客人當親人看。海底撈
一個人服務三桌，運用小組的團隊來管理，所以大都找同鄉來一起工作。這樣一來好溝
通，二來可以互相照料。福利是一個月休四天，一天工作九小時，四人一間套房，有衛
浴設備，還有阿姨幫忙打掃環境。生活教育要員工堅持忠誠，務實求真，表裡如一，要
求健康的生活態度等。因為這種優渥的待遇，加上透明化的升遷管道，很多員工不但努
力工作，就算外頭挖角也很難成功。
3、食材調製透明化
我們常常報導大陸的黑心食品。這裡的採購可說是一條龍，由於規模夠大，從採買到製
備完全不假他人之手，在餐廳門口就明白的張貼「配製飲料和食材製作的公式」像檸檬
汁怎麼調出來的，涼茶、烏梅汁、豆漿、湯底、醬料等，從原料到製作過程都寫的很清
楚。最難能可貴的是「食品留樣專用櫃」裡面存放著當天的食品，如果當天食物發現有
汙染的問題，預留的檢體就可以送去化驗。
4、結帳提醒
買單時，服務生會提醒你看仔細項目和價格，沒有送來的菜色你審視後可以馬上刪除，
如果你發現消費計算錯誤，24小時內都可以撥打電話，海底撈絕對會重新為您審定計
算。看到這裡，針對這點我非常贊同，很多餐廳因為匆忙常有計錯價的時候，但消費者
常常必須跟店家大小聲，才會讓店家重新審價，在這裡不但名目寫的一清二楚，就算回
家發現算錯帳也沒關係，這點確實是做到童叟無欺。
海底撈倡導雙手改變命運的價值觀，並實踐貼心、溫心、舒心的服務。那天雖然我是奧
客，他們還是努力hold住我了，我被他們的服務感動到無話可說，相信再也沒有其他的
服務可以超越它了，只要我有記憶的一天，今天發生的事情我都不會忘記，我想很多人
也會跟我一樣津津樂道這種難忘的回憶…。
不知台灣何時可以迎頭趕上，我期待那天快快來到.....
海底撈 http://www.haidilao.com/list.aspx?id=167681906525
作者簡介_張瑀庭
專業美食家，蘋果日報前美食組組長，寫關於美食旅遊的書，也教貴婦烹飪。在黑心食
品和垃圾食物滿天飛的時代，媒體採訪美食超過15年的記者生涯，令她體悟到「吃好東
西，是愛自己的開始，而選擇好食材是烹飪美食的基礎。」美食的樂趣在於分享，撰文
介紹健康的美食與生活是她的興趣。