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來源:財經刊物   發佈於 2011-11-19 08:47

信用卡掛失 客服專線要過7關

2011-11-19 中國時報 游婉琪、沈婉玉/台北報導
手邊的信用卡不慎遺失,民眾想在第一時間打電話掛失,話筒另一端卻傳來無關緊要的「國語請按一、台語請按二」語音答覆,讓人哭笑不得。消基會調查全台廿大發卡銀行,發現合作金庫銀行客服專線設有七道關卡,民眾才能與客服人員搭上線。兆豐商銀則須花費一六三秒鐘,才有專人協助鎖卡。對此合庫表示會重新檢討,兆豐則宣稱是剛好碰上尖峰期。
根據金管會銀行局統計,截至今年八月底止,共有兩千萬張信用卡在市面上流通,平均每人持有二到四張信用卡。消基會逐一檢視前廿大發卡銀行免付費客服專線,除了澳盛、匯豐、大眾三家銀行直接由專人接聽外,其餘十七家用戶必須「過關斬將」,強忍焦急的心情,回答語音系統的問題。
消基會董事長蘇錦霞點名,廿家銀行客服專線最離譜的首推合作金庫,須通過七層關卡、花費七十五秒才有專人協助掛失。新光、華南與兆豐三家銀行,則需通過五層關卡,分別佔去五十五秒、九十秒與一六三秒時間,話筒另一端才會從冷冰冰的語音,轉成真人通話。
合庫副總周叔璋指出,關卡多是為了減少客服人員詢問時間,讓辦理時間縮短。合庫將研究檢討,儘量減少關卡。兆豐商銀卡務中心主管說,「可能是遇到尖峰時間」,實測平均約卅秒左右,沒有一六三秒那麼誇張。
蘇錦霞建議,金管會可與銀行公會共同建置單一窗口,整合各家銀行的信用卡掛失業務,成立「聯合掛失專線」。否則現代人手持多卡,掛失動作還沒完,不肖人士早已搶先一步盜刷。不過對於這項提議,各行庫多半態度保留,認為專線恐牽涉個資外洩,且卡片種類數量多,民眾有時連自己丟了哪張卡都不知道,還是得透過原發卡銀行確認。

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