《達人開講》用對溝通法 滯銷變暢銷
2015-07-15
文／鈴木比砂江
身為一名售貨員，無法與顧客順利交談是絕對性的致命傷，所以我也很煩惱「這麼不會和客人哈拉，或許我沒有資格當售貨員……」於是只好到各種商店去觀摩，以顧客身分體驗各種不同的氛圍並累積經驗：
‧和我服務顧客時一樣，面對我這個顧客，店員同樣默默不語。
‧身為顧客，我都還沒講到任何一句話，店員就像機關槍一樣逕自說個不停。
‧不斷重複出現店員問一句、我答一句後就是沉默的情景。
怕生店員好感UP法
但即使是如此不擅長與人交談的我，有時也會出現和店員聊得很熱絡的情形，而且是以顧客身分很自然地對話，現場氣氛讓我聊得很開心。
這當中到底有什麼差異？當我仔細思考後，我終於發現一件事―身為顧客能與店員輕鬆閒聊的時候，都是店員對我這個顧客所說的話，回以「微笑＆複誦」的時候。
例如當我被問到「您平常都穿什麼顏色的衣服？」時，我只要回答「我都穿黑色的衣服」，店員就會微笑地回應我「您都穿黑色的衣服哦？」複誦一次我說過的話，讓我很自然地想繼續接話下去「是啊，我比較喜歡樸素的顏色」，不知不覺中就和店員熱絡地聊起來。於是我開始思考，對我這種很不擅長主動提供顧客話題的人來說，微笑&複誦應該是一個值得學習的做法，因此我開始模仿，沒想到只是這樣的改變，就開始讓顧客願意和我交談了。
例如當我問「您今天是為了什麼事到這附近來呢？」只要顧客回答我「我是來出差」，我立刻微笑地複誦一次「原來您是來出差的」，結果顧客就繼續回應我「是啊，我是從青森來的……」就此展開對話。對我來說，「複誦」成為我和顧客順利交談下去的材料來源。
從微笑&複誦開始
活用這種「微笑&複誦」的待客法，讓我留下深刻印象的還有大阪某包包店的男店員。
這位店員非常喜歡自家公司的產品，也對自家產品擁有深厚的知識，唯獨很怕和顧客聊天，當我觀察他如何服務顧客時，發現他雖然極力傳達了自己對產品的信任程度，卻完全感受不到對顧客本身有任何興趣。由於他自己也知道很不擅長和顧客交談，所以更深深煩惱「每次都不知道該和顧客說什麼」。
於是我建議他「不必勉強自己向顧客提問，不妨先就顧客所說的話用『微笑』並『複誦』一次，只要先努力提醒自己這麼做就行了」。
我還當場請他實際演練一次看看，但或許是因為平常不曾這麼做的緣故，只見他遲遲無法順利完成這個任務，甚至覺得有些困惑。
不過後來他們公司負責研習業務的同仁寫了電郵給我，表示他自從回到店裡後，開始每天努力複誦顧客所說的話，結果與顧客之間的交談愈來愈熱絡，沒多久就成為頂尖售貨員，更有許多顧客都成為他的忠實粉絲。
傾聽也可以是強項
以前的我也是一樣，像我們這種不擅長與人交談的人，總是很羨慕舌燦蓮花的人，也經常苦思「要怎麼做才能成為那種人？」但其實反過來想，既然「不擅長說話」，就該將這部分的能量轉利用到「傾聽」上。
不妨試著思考如何將這一點轉為自己的強項，畢竟不是只有店員單方面提供顧客開心的話題才叫成功，也應設法讓顧客能開心地主動說話。為達這個目的就要傾聽，我甚至認為這個能力唯有透過服務顧客才能學會，同時也是服務顧客的一環。
能讓顧客開心說話的傾聽3原則：
1、表情：微笑。
2、點頭附和：說的也是、是、嗯、哦―─有道理
3、複誦。
作者小檔案：
鈴木比砂江，曾為LV頂尖銷售員，創下年度業績超過二億日圓佳績，現任日本bijou life社長，並舉辦各種研習活動推廣「提升業績待客法」，最新著作為《向王牌銷售員學習！提高業績的接待術》。