經濟日報｜2026.09.18 16:05
《外送員權益保障及外送平臺管理法》（外送專法）上路後，爭議從疊單報酬延燒至配送時間與費用。專法要求每筆訂單分別符合基本報酬保障，疊單重疊的外送服務時間也須各自計入。受此影響，平台主張，這使順路配送節省報酬成本的空間縮小，必須調整派單、獎酬與收費安排來降低對於消費者的影響，引來工會不滿。但更多消費者感嘆價格變貴、等待時間拉長，使用意願因而降低。
一名外送約占營收三分之一的早餐店業者表示，過去備餐約需15至20分鐘，做好後通常10分鐘內就會被取走。但他觀察，最近等候時間明顯拉長，有時超過20分鐘，下雨時尤其明顯。「我有遇到說等太久他自己過來。」業者說，顧客來電詢問餐點為何遲遲未到，最後改為自行取餐；極少數訂單則因長時間媒合不到外送員，最後被取消。餐點已完成卻無法順利送出，店家還得處理後續詢問與客訴，他直言「非常困擾」。
談到專法後的經營變化，業者説「單變少、等待時間變長」。他説，訂單從疫情趨緩後便已減少，專法上路後又進一步下滑。面對可能的費用調整，他仍會繼續與平台合作，但可能調整價格或販售品項，在保留客源與負擔成本之間取得平衡。
店家的經驗呈現了等候、客訴與訂單壓力，也與平台反映的配送時間變化相互呼應；消費者付費提高、等候拉長，也可能降低下單意願，將壓力延伸至商家營收。
文化大學勞動暨人力資源學系助理教授戴曉惠指出，專法影響派單邏輯與配送效率。當疊單重疊時間必須分開計酬，平台靠順路併單節省成本的空間被壓縮，進而傾向減少疊單。單點若全部分開配送，用餐尖峰、運能有限時，部分訂單恐需等更久，店家做好餐點後的等待時間也會拉長，會加重餐點保溫與客訴壓力；若成本反映在帳單上更可能降低購買意願。
她指出，從這個脈絡來看，若平台減少疊單，原本能順路完成的訂單需要分開配送，在運能有限的情況下，消費者感受到的等餐時間延長，以及商家餐點做好卻遲遲無人取餐，都可能是配送效率下降所帶來的連鎖影響。戴曉惠補充，平台人力成本不可能無上限增加，最終可能是普通外送員獲得基本保障，但追求高薪的外送員受到衝擊。
近期平台公布專法上路後的營運觀察，Uber Eats每趟外送成本增加約40%，消費者平均多等7分鐘；foodpanda則反映成本增加約32%、消費者平均等待時間增加約30%。兩大平台都明言成本與配送效率面臨壓力，也讓影響進一步延伸至消費者負擔與商家訂單。儘管勞動部澄清專法未禁止疊單，平台仍可安排順路配送，但顯然消專法後新的市場情況，已經讓成本結構與過去不同。
學者指出，檢視專法成效需兼顧配送效率與各方影響。當疊單重疊時間分開計酬，平台併單誘因減少，分開配送將投入更多運能與成本。若成本轉嫁至消費者而效率未提升，保障美意恐伴隨多花錢、多等待及商家流失訂單的副作用。如何在維持報酬保障的同時兼顧順路效率，將是政策檢討關鍵。