1331614聯合新聞網
記者林奕榮╱即時報導
2019年3月19日 上午11:49
過去數十年來，零售業歷經大幅轉變；知名傳統業者西爾斯百貨（Sears）、玩具反斗城均聲請破產，沃爾瑪（Walmart）也正苦苦掙扎，奮力抵抗亞馬遜和電商海嘯。
然而，在傳統零售業的末世年代，好市多（Costco）卻能持續繁盛。最新財報顯示，好市多的營收成長逾7%，淨利大幅躍升27%至8.89億美元，同店銷售和電商事業也持續成長，員工滿意度也居高不下。
顧問公司「Insight」創辦人Justin Bariso解析好市多的哲學與策略，發現好市多的經營方式相當聰明、高EQ。最突出的兩大特點，則是追求以人為本的文化，以及顧客滿意度。
●以人為本
好市多全球員工數達24.3萬，美國地區為16.3萬；Glassdoor訪調顯示，81%的員工願意介紹友人到好市多上班，91%認同執行長的表現。滿意度如此之高，關鍵是持續在財務和情感獎勵員工的文化。
日前，好市多宣告把起薪調升至時薪15美元，這是該公司一年內第二度調薪。另外，好市多也調高督導人員的薪資，並開始讓時薪雇員享有帶薪育嬰假。
不僅如此，共同創辦人暨前執行長辛尼格（James Sinegal）指出，好市多的文化不僅限於員工薪酬；他說：「員工的滿意度不只來自薪酬，還有組織的榮譽感、保障和關懷。他們知道，公司提供的是職業生涯，不僅是個工作。我們也鼓勵員工，工作與生活需平衡。」
●顧客滿意
2018-2019美國消費者滿意度指數（ACSI），好市多躍居榜首，超越了自詡「對消費者迷戀」的亞馬遜。好市多的理念是徹底「不花稍」（no-frills），門市基本上就是堆放商品的倉庫。他們不打廣告，沒有推銷人員，除了少數發放免費樣品的員工。
另外，好市多的倉庫中，最小庫存單位（SKU，品項）只有4，000種，遠低於一般超市的3萬種。好市多網站表示，銷售的產品都「依據品質、價格、品牌和特點」審慎挑選而來。這種策略，加上大量購買的模式，讓好市多可以把節省下來的成本回饋給客戶。
此外，令人難以置信的退貨政策、自有品牌Kirkland大受歡迎，以及開始推出生鮮雜貨當日送抵等服務，也讓好市多持續興盛。
待遇好、以人優先、顧客滿意和情緒智慧，都是好市多成長因素；不過辛尼格認為，最關鍵的還是好市多一直以小公司的方式思考。他說：「我們希望保持這種心態，保持靈活、機敏，能夠迅速反應，在競爭中領先對手。在這方面的努力，會決定未來有多成功。」