蘇純興不落窠臼 讓老字號現新活力
中時電子報作者陳信榮 | 中時電子報 – 2014年9月28日 上午5:50工商時報【陳信榮】
和泰汽車今年寫下台灣汽車業史上第一個「三冠王」，包括上半年新車銷售市占率超過32％、每股獲利8.69元、股價超過400元，均為車業第一，寫下顧客與股民一致認同的好成績，證明總經理蘇純興成功帶領老店，走出全新格局。
2010年之前，代理豐田（Toyota）汽車的和泰車，已是連續8年稱霸台灣汽車銷售市場的巨人；蘇純興2010年接任總經理，站在巨人肩膀上，成功，似乎是理所當然的事，但如何青出於藍，超越過去和泰前輩們所締造的紀錄，不只和泰車的所有董事、股東關心，甚至所有汽車同業，都睜大眼睛在看。
特別是蘇純興接任總經理之初，和泰正面臨豐田史上最大的產品召回（recall）風暴，加上台灣汽車市場甫經歷2008∼2009年的全球金融海嘯重創，肩上的擔子一點都不輕。
但也正因為這樣的震撼教育，讓蘇純興有機會一展長才。
個性外向的蘇純興，向來就不是只會聽話的乖乖牌；從當年奉命成立Lexus部，接下豐田汽車的高級車品牌代理權開始，就跳脫原本代理銷售豐田汽車的保守思維，以超越所有豪華車品牌的最高服務規格，打造出日後連續十多年顧客滿意度第一的神話。
面對和泰這家比自己還老上20歲的企業，蘇純興決定要為公司注入活水，鼓勵員工創新，要大家勇於跳脫過去成功的舒服圈，以新思維來面對全新的市場。特別是蘇純興也意識到，和泰的客戶年齡層逐年偏高的趨勢，將不利未來公司的競爭力，必須要設法在各層面注入活力，找回年輕客層。
回顧和泰車前波的快速成長，始於2001年全新Corolla Altis等豐田全新、年輕化設計tone調的車款問世，吸引年輕族群的目光，開啟日後和泰車連8年稱霸台灣車壇的紀錄。
但蘇純興心裡明白，和泰車的新一波成長，絕不能只倚賴年輕化設計的新車，公司各項作法，包括行銷、銷售、服務等各層面，都要跳脫以前的窠臼，重新、從心做起。
因此蘇純興上任後，有計畫開始在公司內推動一波波的「運動」，首先是「跳脫框架」，鼓勵員工勇於嘗試創新，從中激盪出更多的可能。
蘇純興更是帶頭投入，在公司尾牙宴上，不惜率公司一級幹部反串女性跳艷舞，一方面娛樂員工，一方面也宣示跳脫框架運動，是可以顛覆所有看似打不破的傳統束縛。
蘇純興甚至自己發想設計出「跳」字徽章，帶頭別在胸前，時時提醒自己、提醒員工，要有「跳脫框架」的全新思維與行動。
在完成內部改造運動後，今年起，蘇純興將和泰的革新運動升級，跳脫過去只追求高業績、擴張市占的傳統經營思維，要求回歸「顧客滿意」的基礎，推動「Only for You」的CS（顧客滿意）新文化運動。
他認為，好業績、高市占的成果，都是來自於高顧客滿意度的支持，特別是當前台灣新車銷售已進入換購為主（占比達8成）的成熟階段，和泰車更有必要回歸基本、做好顧客滿意工作，才有機會奠定日後更上層樓，市占率攀上4成、完全制霸台灣市場的中長期目標。
和泰「Only for You」的5個關鍵能力：技術、態度、解決、溝通、承諾，蘇純興相信，只要每個員工能徹底落實這5項DNA，自然可以讓公司、讓品牌，成為被顧客「信賴」的對象。
蘇純興認為，「人員服務的品質，決定公司的價值。」他敦促每個員工都要做好顧客滿意的活動，更結合先前的跳脫框架思惟，希望員工能激盪出更多超越顧客期待的服務。
如今，無論顧客服務面、業績面、財務面，和泰車都脫離2008∼2010年低潮，呈現步步高的趨勢，達到業界第一，但蘇純興自謙，是因為去年起一連串全新世代豐田車款的問世所帶動。而公司營運攀上新高峰，並沒有讓他沖昏頭，蘇純興已開始為兩年後展開擘畫，要讓公司在這波新車潮效益過去後，營運仍能繼續成長。