自由時報圖／灰階 文／苦杏2011-11-15
在這個行業久了，身旁的朋友偶爾會發出這種羨慕的言語：「當客服很爽吧！每天坐在冷氣房接電話，時間到就下班，光這樣每個月薪水就會入袋，多好啊！」親愛的朋友，你真的了解什麼是客服嗎？基本上，要成為一個稱職的客服人員需具備以下條件：
條件1
不輸電腦的腦容量
平常客人打專線進來就是想馬上得到答案，並不會理會什麼叫「術業有專攻」。對公司而言，第一線可以解答的事情，後端工程部、行銷部、推廣部、維修部等等，能不要面對客人就不要面對，即便在電話上也不要。於是身為客服，你要知道自家公司有什麼產品、促銷活動、簡易維修技巧、上了什麼頭條、合作或競爭對手的產品資訊、XX部會政府機關公告了什麼、消基會發了什麼顧客至上的新聞等等，所有想得到跟想不到的問題都可能出現。
有什麼是客服會不知的呢？那就是一大早新聞媒體宣傳了公司今天開始有什麼新產品，但卻沒有一個部門提前知會客服，以至於一大早到公司，睡眼惺忪正要開始接電話的早班客服不知道「今天」有什麼「新聞」，結果反遭客人揶揄。這是真實案例！
條件2
打落牙齒和血吞的忍功
進線的客人百百款，有的火爆、有的機車、有的自以為是……，面對他們時，不能讓他感覺到你不耐煩，也不能火頭上「噹」客人，更不能偷罵客人；當客人好幾次「問候」你父母時，你也要當他在「練肖話」；當客人真的讓你覺得「我們到底是不是在同一個星球上」時，你也得重複N次你已經說過的話。對了！如果有人進線要你用嘴巴幫他服務時，也不要大驚小怪或罵他死變態，請記得按照標準作業程序作業，不能夠任意掛電話唷！
條件3
泰山崩於前而面不改色的演技
前一通被罵哭，下一通還是要溫柔以對；再盧再機車的客人打進來，也還是要咬牙切齒的笑；變臉兼變聲的功力會日益淬鍊出高深的火候，到最後大家都學會用聲音演戲，笑著流淚的經驗不用經歷跟情人分手就能擁有。
條件4
比牛還勇壯的健康身軀
如果不夠健康，就會請假；如果請假，你接不了的電話就要讓同事分擔；同事分擔後，每個人疲累加倍就會不健康；不健康就會請假；請假就要讓同事分擔……輪迴再輪迴。所以切記，雖然人會有小病小痛，但一個完美的客服管他什麼病痛都要來上班。生理假？大姨媽來痛死也要忍耐；病假？在醫院吊完點滴後記得要回辦公室接電話！事假？你在排假時要先求神問卜，哪月哪日會臨時發生你要去解決的家事、國事、天下事，事先排好假才不用愁！
親愛的朋友，現在請告訴我，當客服，爽嗎？