2021/12/30 00:31:36
天下雜誌 文 王一芝

【服務一點訣】來台灣30年的TGI Fridays，靠著落實美國總部的獎勵制度，表揚員工的好表現，培養出不少台灣服務業菁英的「星期五幫」。在這波旅遊餐飲業史上最大缺工潮中，Fridays今年離職率還比連鎖餐飲同業低了30%。「獎章文化」究竟如何為員工帶來成就感？

現象1：上百人拎著行李廂，在台北萬華飯店大廳排隊等入住，一等就是8小時，深夜被告知，房間還沒整理好。
現象2：竹科工程師看到貼新竹科學園區平價麵店的徵人啟示，「正職薪水4萬3，月休6天、享3節、年終獎金，」直呼餐飲業正職薪水快比他月薪還高。

缺工！缺工！缺工！這兩個現象顯示，警戒降級後內需大爆發，飯店、餐飲業爆發史上最大缺工潮，祭出高薪也不一定請得到人。

即便找到人，如何激勵員工主動積極服務客人，是中階主管頗具挑戰的任務。最好的管理方法，其實就是不用管，讓員工能自動自發做好服務。但光靠加薪和升職來提高工作動力，效果往往不持久。那該做什麼？「沒有人不喜歡被獎勵，」星期五美式餐廳（TGI Fridays）創辦CEO史考金（Daniel R. Scoggin）曾給《天下》記者這樣的答案。

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