《職場開麥拉》審慎處理顧客意見
| 2014-08-04
文／王威鈞
向第一線人員反映意見時，不論公家機關或民營企業，經常得到的回應是：「請你填寫意見反映表，我們再向公司反應，因為上面只會聽你們的。」
一般而言，說比寫方便，會表達意見的顧客已是少數，會書寫意見者更是少數中的少數，除非涉及切身重大權益，否則，這項意見通常是不了了之。有時，書寫意見反映表，甚至會讓顧客覺得是一種處罰。
要求顧客書寫意見反映表可能緣於第一線人員「省事」心理，亦可能真是組織規範使然。若是前者，第一線人員無疑自絕歷練與成長機會，任由極為難得的顧客意見在指間流失，殊為可惜。員工應調整心態，留下顧客聯絡方式，代為填寫意見反映表，監控該項意見的流向、發展與結果，並回覆顧客處理情形；若是後者，則應分辨是單純的流程設計問題，或是組織文化根本就不信任員工。
員工更應思考的是，組織對待員工與顧客意見差異是否有改變的可能？若有，則大膽向組織提出改造企劃，創造組織、員工與顧客間三贏；若無，則將本項列入未來決定去留時的考慮因素之一。畢竟一個只問意見來源不問意見本質，而且不信任員工的組織，似乎是不太值得留戀。