職場必勝客 － 道個歉 沒那麼困難
文／吳娟瑜
人際關係中，道歉是一門重要的功課，不知道有多少眼淚、多少氣惱，就是因為少了一個道歉而關係變惡劣，身體變病弱，甚至造成了終身的深仇大恨。
有時候，我們認為─道歉有這麼困難嗎？嘴巴開口不就得了嗎？可是，真有人不說就不說，還一副得理不饒人的模樣，更增加了我們的懊惱。
死不認錯 欠一個道歉的下台階
我發現不說「道歉」的情況有各式各樣，例如：
■不知道應該道歉
這種情形最常發生在小朋友身上，當伸手去搶別人的玩具、當一巴掌去打別人的臉頰、當拿著筆就在別人的本子上亂畫……，年紀愈小愈不懂得這是犯錯的行為，更不懂得這是需要道歉的事，總是需要透過父母耐心的教導、正確的示範，才慢慢學會侵犯別人的事不可以做，萬一做了就要道歉。
有些已成年的上班族，若是從小就在大人包庇寵溺的情況下長大，從來不懂得善體人意，深自反省，那麼，身為他的同事，可能經常要忍受被無理對待和絕無歉意的相處。
■就是故意不道歉
也有的上班族是主觀意識很強，當公司有突發狀況，有客戶來電反彈，他們立刻把矛頭指向別的同事，認定是別人害他無法處理，害他得罪客戶；當一個人把責任往外推的時候，他道歉的速度也就相對更慢了。
■不懂得如何道歉
這種類型的同事自知犯了錯，也希望來和解、來道歉，可是就是沒有學過道歉的方法，總是遠遠看著同事，欲言又止；要不就是走到旁邊來了，又沒有勇氣立刻開口：「很抱歉昨天開會時我講話太衝了，我要好好跟你道歉。」
有些事發生得太快，太令人措手不及，通常言者無心，聽者有意，這時只要讓對方感到心裡不舒服，那麼，我方就應立即表示歉意。
上班族不應再以「他應該懂我的意思」，「他應該知道我不是故意的」，而忽略人際關係裡，道歉的速度和一個人的成熟度是成正比的，而成熟度又和一個人生涯發展上的成就成正比。
■不知自己犯錯了
這就是第4種職場上最常出現的不道歉事件，因為犯錯的人根本毫無印象、毫無意識到讓人痛苦、讓人傷心，以致「道歉」的回應也就一直沒出現。
我認為如果上班族碰到這種事情，可以有兩個選擇，一個是自我調整，自我吸收，這件事就讓它過去，不讓它來繼續傷害我們。
一個人可以傷害我們一次，在當下我們被誤會、被羞辱，讓我們非常不好受，可是每當回想的時候，那種傷痛，那種難堪就像「破唱片」不停地在原地跳針，在原處老調重彈，結果自己傷害自己的情形就變成千千萬萬遍了，這是多麼划不來呀！
最好透過成長、透過寬恕學習，儘快讓自己恢復幸福快樂的生活。
別委屈 勇於要一個道歉
另一種就是要勇於去「要一個道歉」，美卿在敘述近日失眠、沒有胃口、沒有工作動力時，才發現原來是有位女同事坐在她的前座，由於動作比較魯莽，往往把文件、碟片或公司樣品在轉身之際，頭也不回、嘴巴也不出聲，就由上往下拋到美卿的桌面上。
女同事可能認為大家都這麼熟，轉交的東西一丟就可以交差了事，可是她沒注意到美卿可能正在和客戶溝通，可能正在伏案規劃，往往被那隨手一丟的動作所驚嚇，或打斷了思緒。
「妳沒有好好跟她說明白妳的感受和建議嗎？」我問美卿。
美卿搖搖頭，既無奈又不知所措。
「妳欠一個道歉，她欠一個教導，妳有責任跟她說明白妳受到驚嚇的情形，讓她知道改進。」
美卿終於明白─要一個道歉，給一個提醒，也是同事之間很正常的溝通方式，一點也不為過，千萬不要因為別人無心犯錯而害了自己的健康。