2026/10/28 12:10

Salesforce台灣首席技術顧問陳致宏表示，隨著使用者越來越習慣透過AI操作軟體，企業必須讓自己的系統能夠被AI存取，進而擴大使用範圍，帶來更多使用需求。（路透）
〔記者邱巧貞／台北報導〕隨著AI工具功能越來越強大，從查詢資料、製作報表到分析企業營運狀況，都能透過自然語言完成，是否意味著傳統企業軟體將逐漸被取代？對此，Salesforce台灣首席技術顧問陳致宏表示，隨著使用者越來越習慣透過AI操作軟體，企業必須讓自己的系統能夠被AI存取，但這不代表原有軟體的價值會消失，反而可能擴大使用範圍，帶來更多使用需求。
陳致宏解釋，大型語言模型雖然能在對話過程中保留上下文，但無法直接掌握企業內部所有資料，尤其企業擁有大量資訊，包括訂單、客戶及營運數據等，而且這些資料隨時都在變動，AI若要產生符合企業實際情況的分析結果，仍然需要取得後端系統提供的真實資料。
此外，大型語言模型通常需要經過訓練，才能具備特定領域的能力，但企業若要自行訓練專屬模型，不僅技術門檻高，也難以因應每天持續變動的資料，因此，大型語言模型無法完全取代企業既有的軟體系統，仍需要透過後端系統取得最新資料，才能產生符合實際業務需求的分析結果。
他指出，外界可能好奇，為何Salesforce選擇開放AI直接存取及操作企業系統？當AI能夠協助使用者完成各項工作，是否反而會降低企業對Salesforce的依賴，甚至削弱原有軟體的價值？
對此，陳致宏表示，隨著使用者越來越習慣透過AI操作軟體，讓產品能夠被AI存取及使用，已成為企業無法忽視的趨勢。不過，這樣的轉變並不代表傳統軟體的價值會消失，相反地，當AI能夠更容易存取及操作企業系統，反而有機會提高軟體使用率，擴大產品的使用範圍，這也是Salesforce目前推動的重要策略轉變。
舉例來說，過去企業使用CRM（客戶關係管理）系統，通常需要先登入軟體介面，再逐一查詢客戶、訂單或業績資料，但現在透過AI工具，使用者可以直接以自然語言提出問題，讓AI從企業系統取得資訊，並產生所需的分析結果。
以新聞媒體為例，企業系統可能儲存訂閱戶及客戶資料，包括付款紀錄、行銷Email、點閱情況，以及廣告贊助資訊等，假設今天需要向主管報告今年增加多少訂閱戶、客戶付費狀況及廣告贊助情形，過去可能必須先從系統匯出資料，再交由Claude或ChatGPT等AI工具製作報表。
但如果企業使用Salesforce，並透過Claude連接系統，就可以直接詢問：「這個月有哪些客戶的贊助費用降低了？哪些是我們最大的贊助客戶？」由AI取得相關資料後，協助產生分析報表，省去另外下載及整理資料的步驟。
不過，讓AI直接存取企業系統，也涉及資料安全與權限管理。陳致宏強調，即使透過AI工具操作，仍然必須遵守企業原有的使用者權限及業務規則，例如，員工原本沒有權限查看同事的客戶資料，即使改用AI查詢，也不能因此取得原本無法存取的資訊。
陳致宏也提到，過去經常聽到客戶反映，業務人員不太喜歡使用CRM系統，因為他們更希望把時間花在拜訪客戶及完成業務工作，而不是回到辦公室、打開瀏覽器，再登入系統操作。
但現在業務人員可以直接透過手機上的Claude等AI工具，存取Salesforce相關功能，不必每次都進入傳統操作介面。根據Salesforce的觀察，開放AI存取之後，系統使用量反而大幅增加，也讓原本較少直接使用CRM的人員，有更多機會使用相關功能。
除了業務分析，AI Agent（AI代理人）也可以應用在客戶服務。陳致宏舉例，假設媒體希望建立一套AI客服系統，協助回答訂閱戶或讀者的問題，AI仍然需要連接後端系統，才能取得相關資訊，如果原有系統不支援AI存取，開發人員可能需要另外花時間建立資料串接機制。
他認為，對企業軟體業者而言，未來的關鍵不只是讓員工直接操作系統，更在於如何讓AI在既有的資料、權限及業務規則下，協助完成更多工作。