職唱場必勝客----精采冷讀術 瞬間搞定客戶
文／ Natalia
近半年來，由於轉換職務的緣故，工作內容有了一百八十度的改變，從幕僚團隊到行銷企劃，最大的不同就是對外溝通的機會和頻率增加許多，其中又以初次提案最為關鍵，因為要贏得客戶信任，往往第一次互動的順利與否攸關重大。
善用心理戰 第一時間贏得信任
如何在第一時間就能贏得客戶信任，讓雙方站在一個互信的基礎上對話，正是行銷業務人員共同的重要課題。其中的關鍵因素又是甚麼呢？最近閱讀《瞬間搞定客戶的冷讀術》，此書是日本超人氣心理諮商師石井裕之的最新著作，書中對於商場上的應對進退有精闢的觀點，作者從心理學及潛意識的角度告訴我們，不辭辛勞地為客戶賣命跑腿的方式已經落伍，能夠不著痕跡地操控心理戰術，才是永遠的贏家。
關鍵1-----We或Me 應對方式大不同
與素未謀面的客戶開始第一次對話，首先，你得確定你在跟「誰」對話。冷讀術大師石井裕之透過多年的專業經驗，依據感受性的不同，把客戶大致分為「We類型」和「Me類型」兩種。We型客戶經常以「我們」為基礎進行思考、喜歡尋求與他人的一體感。一旦別人對他們表示感謝或倚賴，他們就很難開口說不，並且We型的人理解事務的方式比較偏向直覺而非邏輯，因此，要說服或打動We型客戶，從具體的實例著手，讓他們感受到情感和溫度，較容易成功。
相對於We型，Me類型的人是重視「我」的理論型，經常以「我、個人」為出發點進行思考、感覺和行動，他們通常需要較多時間獨處，決策也大多是出自個人的獨立思考而非團體討論、商量的結果，他們給人的感覺是實事求是但缺乏情感的表現，常給人「不知道在想些甚麼」的印象。面對Me型客戶，先簡潔地提出結論，避免使用情緒化的用語，引用實際的數據或資料作說明較能獲得此類客戶的青睞。
關鍵2----運用Yes組合 累積肯定反應
仔細觀察，周遭其實不乏一些善於跟客戶搏感情的業務員，他們看似輕而易舉，談天說地之間就能與客戶建立起良好的關係。究竟他們是怎麼辦到的？《瞬間搞定客戶的冷讀術》提供了另一則實用的技巧，讓許多想要有心成長的業務員，不僅是羨慕別人的成功經驗，自己也有機會突破僵局，這個技巧就是「Yes組合」。簡單來說，就是運用連續的肯定反應，將客戶內心的想法調整為「肯定」的模式。
舉例來說：「上週貴公司在自由時報登了大幅廣告呢！」「是啊（Yes）。」「我想應該是保養美容相關的產品吧？」「沒錯（Yes），正是您看到的那則廣告。」「你們的團隊一定投注相當多的心力。「是啊（Yes），我們也正開始投入新產品的開發。」「希望你們成功。」「嗯（Yes），今年就賭這個新產品了。」「敝公司今年開發成功的網路行銷模組，有針對中小企業特別設計的專案，我想對促銷新產品會有些幫助，需要我為您簡單介紹一下嗎？」「好啊，那就先聽聽你的說明吧（Yes）」「謝謝您，我這邊已經先準備好了一些書面資料，請先參考……」
就像這樣，冷讀術大師建議善加利用「Yes組合」，引導客戶持續確實說出「Yes」，自然而然，在交涉的過程中，對方就會傾向正面解讀你的言論，達成共識的機率當然也提高許多。
4分鐘定生死 前置觀察與研判最重要
心理學研究顯示，人際關係第一印象的形成，約莫是在開始互動的前4分鐘就已定案，也因此，前置的觀察與研判顯得格外重要，先透過對方類型特徵決定「What to say」，再運用Yes組合，將雙方的互動頻率調整到肯定、相互接納的狀態，後續的對話將會事半功倍。