＜職場一點靈＞-----萬「有」一失，小心喲！
文／吳娟瑜
「人非聖賢，孰能無過？」這是大家耳熟能詳的一句話。
在家庭裡，在學校裡，在社團裡，犯錯的人通常能得到寬容的引導，和及時改正的機會。可是，在職場上，在公司裡，在企業競爭的場合裡，員工一丁點兒錯，是可能釀成公司存亡危急，一點都大意不得呀！近日，在一家全球性物流公司講課，聽到了許多員工犯錯的實例，幸好都還能補救，但也讓員工自已和主管捏了一把冷汗。
＜案例１＞按表操作確認無誤 避免忙中出錯
客服組的小麗抱怨著：「為什麼一定要操作表，公司管得太瑣碎了吧！」
小麗剛到公司不到1個月，正在適應階段，她的話語甫出，坐在一旁的淑宜立刻漲紅臉地說：「小麗，這件事和我有關啦！」
原來兩年前，淑宜到公司才3個月時，有一回，客戶的貨送到了海關，才發現其中一項產品的牌子漏放，結果整批貨延誤到下一個航班。從此以後，公司為了讓客服部同仁不再忙中出錯，於是製作操作表，每個程序做到了就打記號，讓所有過程都得到仔細的確認。
小麗聽清楚了淑宜的解釋，立刻笑笑地說：「原來妳錯在先，我對在後，謝啦！」另一位資深員工雅雯說：「沒有按操作表做，那客戶有抱怨，變成是妳的責任，但只要妳一一完成確認程序，那就是公司的責任了。」
＜案例2＞不差那5分鐘 收到確認信再動作
至賢也是客服部人員。有一回，客戶預備空運幾噸石頭藝術品到海外，由於時間緊迫，客戶的業務員在電話中告訴至賢：「無論如何先幫我訂好飛機的貨艙，貨已經在路上，一定趕得及！」
至賢回答：「那你們要儘量快！萬一上不了飛機，空艙費要由貴公司負擔哦！」
對方公司的業預員被催急了，隨口就說：「知道了，我待會mail給你。」
結果，這批石頭藝術品在抵達機場報關的過程，由於資料不完整而沒有通過。至賢在公司聽說了這件事急得像熱鍋上的螞蟻，一方面他必須向對方公司索賠空艙費，另一方面他拚命搜尋該業務員承諾寫來的郵件保證—「若有延誤，願意賠償空艙費。」
「怎麼找都找不到有這封郵件，等我再打電話給那位業務員，他竟然完全不承認有答應什麼費用，更不承認有答應給郵件的事。」至賢洩氣極了。
至賢緊急向上呈報，幸好主管有經驗，立刻用別的客戶的貨補足了飛機的貨艙，同時告誡他：「口頭的承諾只是一陣風，完全沒有痕跡、沒有證據。時間再趕，你都要先看到他的mail或傳真到公司，才能答應他預定艙位。」
「不差那5分鐘！」學到經驗的至賢說，他也明白為公司嚴格把關的重要性，絕不可因為客戶匆忙的請求而心軟通融。
＜案例3＞在忙也不忘同理心 以客戶角度思考
「原來我沒有用同理心善待客戶的感受。」
海林是公司倚重的Top Sales，平日口才佳，業務能力強，常為公司帶進好業績。不過最近卻出了個尷尬的紕漏。
海林說：「一位客戶正在等一批貨的到來，三天兩頭一直打電話來催問，後來我被問煩了，很大聲地告訴他—那是船公司的責任，不是我們公司的責任，他們慢來，我也沒辦法。」從那次起，客戶接到海林的電話都是愛理不理，後來甚至把整個業務轉到另一家物流公司。
「得不償失啊！我以為平日大家關係很不錯，直來直往應該沒關係，沒想到他不吃這一套。」
「如果能重來一遍，你會怎麼做？」我問海林。
「我會先安撫他的情緒，同時告訴他—你的事就是我的事，我會追問船公司，並且隨時給你回報，讓你向老闆有個交待，對你的客戶也好交待。」海林終於弄懂做業務光憑三寸不爛之舌是不夠的，還需要站在客戶立場，真的為他們著想。