360度虛實整合體驗 服務業致勝關鍵
工商時報 曾仁凱 2022.06.08
疫情下，線下線上服務板塊挪移，打破時間、空間場域的遠距服務日漸重要。圖／本報資料照片

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疫情造成社交隔離及人際互動模式改變，創造全新的零售服務大環境。疫情下，實體服務受到影響，打破時間、空間場域的遠距服務日漸重要；但反過來，因為遠距，消費者的實體體驗及感受也愈來愈受重視，如何透過360度全方位的虛實整合服務，滿足顧客需求，成為服務業的挑戰與機會。
《工商時報》主辦的「2022年臺灣服務業大評鑑」，今年邁入第11屆，為國內最具公信力的大型服務業調查，評選結果已經出爐，今年我們觀察到幾個重要現象：
第一、線下線上服務板塊挪移：原本習慣在電影院觀影的顧客，可能開始改在串流平台看電影和追劇；原本習慣逛百貨公司或服飾店購物的顧客，可能開始改在網路下單購買，就連百貨公司本身都開發美食街外送服務。既有的服務習慣將不斷接受挑戰、產生變化。
第二、品牌忠誠度受到嚴峻考驗：由於新的消費習慣，顧客可能選擇全新的品牌進行嘗試而移轉其品牌忠誠，或重新思考對舊品牌的忠誠度。因為遠距的消費決策情境，更有助於顧客反覆思考，可以不斷蒐集資訊進行比對。
第三、服務在多管道同步互動：過去顧客會選擇當下最方便實際、最有效率，以及最能帶來安全感的服務管道。但疫情後，不同生活情境都會造成不同管道選擇的決策變動，顧客可能在網路下單後，透過電話抱怨，再到門市索取服務補償或退換購買。因此服務業者必須在不同管道與消費者同時進行互動。
整體而言，未來「360度的全方位體驗」，將成為服務業的致勝關鍵，業者必須透過360度全方位包圍並滿足顧客服務需求，才能經營顧客對服務甚至品牌的信任感，進而強化與顧客的黏著度以形塑社群歸屬，達到穩固品牌忠誠度，推動口碑推薦與擴散裂變的效果，真正適應全新競爭環境。
「2022年臺灣服務業大評鑑」即將於7月6日舉辦盛大頒獎典禮，表揚年度金牌企業及優秀第一線服務尖兵，並分享如何發揮「新‧常態服務」，在後疫情時代下逆轉勝！敬請期待。