一銀衝刺數位轉型 效率UP
工商時報孫彬訓 朱漢崙 2021.08.05
圖／本報資料照片


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第一銀行投入數位轉型，於2019年第二季啟動「機器人流程自動化（Robotic Process Automation，簡稱RPA）」。一銀統計，到2021年6月底止，已上線87個RPA作業流程，運用範圍涵蓋總行及分行營業單位，累計減少逾60萬小時作業人力，相當於305位全職員工的工作量，預估年底前，將有超過100個RPA作業流程正式上線。
一銀主管指出，在RPA的應用上，以客戶KYC作業及洗錢防制規範的定期審查作業等最具效益。在企業及個人授信戶審查的作業中，原先行員需到數個政府網頁及銀行內部系統蒐集客戶資料，彙整後分析產出後續報告，除了花費大量時間，更容易因為規範調整、人工失誤導致資料蒐集不完整，產生作業風險。
藉由RPA協助處理此類具規則性且高重複性的電腦作業，彙整結果再交由行員分析或審核，讓行員有更多時間投入客戶經營、產品規劃、信用分析等更高價值領域的工作。
合作金庫銀行也以RPA技術縮短作業時程及提升效率，2020年已與八個業務部門合作，洽談12個業務項目，導入18條RPA流程，以申辦信用卡為例，相較以往節省50％的作業時間，達到快速回應服務需求的目的。
兆豐銀行近來也持續擴大RPA應用範圍，以今年勞工紓困貸款為例，除數位進件比例高達97％，徵審流程也全程透過機器人取代人工查找及建檔作業，整體替代率高達八成。
臺灣企銀主管指出，RPA可以模擬使用者坐在電腦桌前經常做的事情，將這些一致性且重複的日常作業程序自動化，特別是資料登打歸類、報表彙整、開戶作業流程、放款徵授信流程、AML防制洗錢等業務。目前臺企銀已規劃導入RPA，並將遴選幾個業務項目試行，以減少高重複性與低效率的事務工作，降低人為失誤及風險，帶來成本效益。

兆豐銀智能客服 傲視同業
根據兆豐銀內部最新統計，所推出的智能客服取代傳統電話客戶的比率已達32％，超過業界平均值約兩成的水準，其中尤以帳單查詢與信用卡額度為最大宗，分別占比約19％。
對此兆豐銀指出，接下來有二大目標推展，一是對客戶所推出的問題，做難度更高、更精準的辨識，另一則是開放使用網路電話線上對談。
對於開放使用網路電話，兆豐銀指出，在開放之後，凡是透過兆豐銀在行動銀行、網路上的官網，都可使用網路電話，尤其是客戶在海外時，最為受用，有緊急問題時可以省下跨國電話費。
此次兆豐銀承作勞工紓困貸款，數位進件比率已達97％，顯示兆豐銀推動數位金融的成果，另一個也有相當表現的，就是智能客服。
兆豐銀指出，2019年推出智能客服兩年以來，截至7月底止，已使電話客服量減少32％，相較一般業界智能客服約取代兩成人力。兆豐銀認為，這顯示出兆豐銀智能客戶對於客戶需求預測的精準度已高於平均值，並大幅拉高真人替代率，減輕人力負擔的同時也有效減低客戶線上等候時間。
對此兆豐銀也歸納，能作到高於業界平均水準的替代率，主要歸功於兆豐銀積極提升預測精準度及周延性來突破機器人判讀邏輯的限制，並即時評估客戶需求調整內部作業流程，同時強化服務溫度等策略奏效。

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