2020-04-10 01:39經濟日報 彭慧明

新冠疫情蔓延，電商銷售逆勢成長，生意好到讓網路家庭連續兩次暫停部分商品的24小時到貨服務。網路家庭集團執行長蔡凱文說，今年農曆年間開始了第一波搶購潮，3月初再爆發了一波搶購潮，網家學會「及時到貨比假裝能24小時到貨」對消費者更有幫助，動態調整出貨模式。
疫情蔓延，電商銷售逆勢成長，生意好到讓網家連兩次暫停部分商品24小時到貨服務。圖為網家董事長詹宏志（左），與執行長蔡凱文。 本報系資料庫


銷售爆量 考驗物流能力

他更預期，這波疫情將改變許多人的生活模式，傳統零售業必須想辦法做體驗式經濟，做網路電商無法達成的事情才能有競爭力。
今年3月中，因為網路盛傳一波搶購物資潮，讓台灣零售業者瞬間面臨爆大量的客戶與訂單。網路家庭董事長詹宏志形容訂單的數量「宛如對電商的一波大規模DDos（分散式阻斷攻擊）」，嚴重考驗電商的倉儲、物流能力。
蔡凱文說，其實從農曆年開始，已經發現訂單逐步大幅成長的現象，原本物流系統就有AI、機器學習的功能，在此期間更積極的往食物、生活用品下單。
消費者會覺得貨不夠，是因為恐慌性的存貨，「如果每個家庭都突然買半年的存貨，怎麼生產也來不及」。
他說，曾接過一單有400多項各式各樣商品的訂單，原本一單一人處理，這一單讓倉庫派了五個人、撿了幾小時才全部集貨完畢出貨。
近期爆出大量訂單，以前貨品推上車是用推車，現在要用大型台車將貨品運上貨車。倉儲體系因應這次的狀況，全面進行進貨模式的調整。
所幸，電商具備科技業的體質，經歷兩次購物大潮， AI跟隨消費者的下單量，已經可以進行動態調整。
疫情蔓延，電商銷售逆勢成長，生意好到讓業者暫停24小時到貨服務，也改變了消費者購物模式。 圖／路透

例如，過去可能以半打、單瓶為單位的商品，因應消費者想要「一單買大量」的行為，系統重新調整，改成大包裝、一次購足。
例如，一次可以買一打漂白水；增加更多日用品的進貨量，動態增加食品的庫存。他說，至今食品和日用品的出貨能量已經較過去同期有100%的成長，但消費者已經不會覺得買不到東西。
網家在此期間暫停了部分商品的24小時到貨服務，雖然看起來對品牌有點負面影響，但消費者相信商品會送到才重要。

感官體驗 實體店拚轉型

他開玩笑說，最近以來「天天都是中元節檔期」，但他也觀察到，最近幾個月，新客註冊數成長率大增，造成2、3月出貨量創新高。
過去網購主力集中35～45歲之間的客戶，但是25～35歲的年齡層最近快速增加，連18～24歲的客群也提高，以一個成熟電商網站來說，單月淨增新會員的年增率達到50%，顯示很多消費者快速學會網路購物，即使疫情過去，這種想買東西先上電商的習慣也不會消退，因為確定買得到，而不是到實體零售店面可能撲空。
正因電商的穩定成長，最近一些品牌開始轉向電商平台開設數位店面，更讓傳統實體零售店面面臨挑戰。
蔡凱文說，現在實體零售業面臨的是「進了貨、消費者卻不來」，因為電商零售讓消費者的選擇更多。
所以實體要更積極轉向更多讓消費者有感官、視覺的體驗，過去是餐廳，現在可能是快閃店、網紅店，這些都是網路無法提供的近距離感官體驗，或許正是未來零售業轉型的方向。

電商零售業疫情