7月28日消息，上海聯通醞釀針對呼叫中心外包市場開展跨地域行銷。上海聯通相關人士表示，他們準備在立足上海的基礎上，積極聯合長三角地區的其他省市，針對有多個分支機搆的政企客戶、行業客戶，展開多省市聯動的跨區域行銷。
而不久前，上海聯通與上海市呼叫中心基地海寶園區正式簽署了合作協定，為入駐的企業提供呼叫中心外包服務。一系列舉動表明，承受著資訊化轉型之重的電信運營商們已經敏銳地嗅出了呼叫中心市場潛藏的巨大商機，並且開始精心耕作這塊“風水寶地”。從對中小企業的標準行銷，到為大客戶的量身定制，呼叫中心已經成為運營商轉型提升的“明星產品”。由發展呼叫中心帶動基礎語音、資料等業務的一攬子發展模式，已經成為了運營商新的利潤增長點。
在上海聯通看來，要將呼叫中心這一產品的行銷做得更為扎實和高效，現有的運營體制必須進行一些突破。
“我們目前正在考慮以上海為中心，建立長三角地區的聯動機制，以應對客戶的各種需求。”上海聯通人士表示。
目前，長三角地區的客戶有一個顯著的特點是公司總部設在上海，而生產基地、物流中心等設在蘇州、無錫、杭州、寧波等地方。這種企業架構的設置逼迫運營商不得不在行銷策略上做出一些改變。
據瞭解，目前客戶經理在行銷過程中經常遇到兩種情況，一種是上海客戶需要在江浙建立呼叫中心，希望上海聯通提供一點服務，實現呼叫中心和其他業務的落地；另一種情況是，江浙當地有呼叫中心建設的需求，兄弟公司希望利用上海聯通的客戶關係，取得客戶上海總部的支援。
“各地政府都在不遺餘力地招商引資，企業的選擇面很廣，”上海聯通人士表示，“這對于目前都是以各省公司為獨立經營單元的運營商而言，既是好事，但也大大增加了行銷的難度。這種聯動機制其實是我們資訊共用和‘一站式’服務理念的延伸。”
據悉，下一步上海聯通將落實區域聯動機制，打通各省相對封閉的市場空間，同時積極與各兄弟公司建立溝通，實現資訊共用，從而及時瞭解同一個客戶在不同地方的需求，以便及時跟進行銷，揚長避短，實現多贏。
對于賣慣了電話和寬頻的運營商而言，如何進一步細分市場，實現呼叫中心的精准定位，仍然需要不斷探索和實踐。
其實，中國移動在市場行銷方面是電信行業的先行者。“動感地帶”、“全球通”的成功推出，已經顯示出了市場細分的強大威力。
“我們一開始也不知道如何行銷，于是根據行業歷史經驗，將呼叫中心的客戶群定位為中小企業。”上海聯通方面稱，“那時上海聯通建設的呼叫中心平臺是基于Internet，提供一些最基本的功能，坐席月租費相對便宜，發展了不少中小型的客戶。”
“中小企業數量眾多，構成了我們收入‘金字塔’的龐大基座，”上海聯通方面表示，“但是由于平臺功能的限制，我們無法滿足很多大客戶的需求。”
“大客戶的需求都是獨特的，需要量身定做，所以我們也及時選擇了新的合作廠家，為每一個大客戶專門搭建平臺。”相關人員強調說，“新的平臺語音部分仍然是基于傳統的語音交換網PSTN，資料傳輸基于Internet，這樣分離開來使通話品質有保障，客戶體驗很好，在技術上我們並不盲目追求新。”
據介紹，目前國內的呼叫中心接入方式上與Internet集成的佔據了主流，基于IP的軟交換技術也代表了一種技術的演進方向。但是，通話品質不高也是客觀存在的問題。
所以，像上海聯通對中小企業客戶與大客戶的“分而治之”，本質上是實現了不同技術的優化組合，以達到最高的性價比。
現在，針對金融、物流、連鎖等行業大客戶，運營商們已經逐步摸索出了一套行之有效的解決方案，但是面對數量巨大的廣大中小企業，如何幫助他們建立合適的呼叫中心，仍然是擺在運營商們面前一道亟待解決的課題。
眼下，上海市政府計畫按照“三線十園”規劃呼叫中心產業，即圍繞寶山區三條軌道線，著力打造十個各具特色的呼叫中心園區，預計將達到10萬坐席規模；而在長三角經濟圈中，各地政府在招商引資方面也會給予諸如場地租金的減免、人員培訓補貼等等優惠。
而無論是中國電信還是中國聯通，均不約而同地在呼叫中心外包市場頻頻發力，或與政府部門合建呼叫中心外包基地，或為大型企業提供呼叫中心外包服務。
“運營商的優勢在于無所不在的網路和雄厚的技術維護力量。”上海聯通人士表示，“企業在自建呼叫中心的過程中，會遇到選型難、測算難、維護難等問題，面對金融危機的衝擊，又面臨著預算不足的掣肘，所以運營商推出呼叫中心外包服務，從根本上解決了企業的難題。”
中國呼叫中心與BPO產業聯盟機構主席顏曉濱近日在接受媒體採訪時表示，雖然金融危機對國民經濟產生了一定影響，但對呼叫產業卻是機遇大于挑戰。顏曉濱認為，企業為了渡過危機，都在想方設法地進行開源節流，比如縮減IT支援部門的預算、減少客戶服務部門的人員編制等，這對于運營商而言將是一個巨大的商機。
但是，當市場競爭趨于白熱化時，粗放式的外包顯然已不具備競爭力。一位長期從事呼叫中心產業研究的專家表示，目前呼叫中心可以提供的功能很多，比如互動式IVR、語音導航、客戶資料管理、知識庫、統計報表、系統監控、智慧外呼等等。而這些功能都是針對不同企業的不同需求所開發的。
“所以，只有當你對呼叫中心的這些功能都了然于心並可以靈活運用時，你的市場行銷才能夠精准高效，所謂的細分市場，才可以真正落實。”這位專家說，“像上海聯通這樣展開跨域聯合行銷的，顯然是從呼叫中心客戶特徵的角度，找准了行銷的‘命門’。”
但在其他一些地方，也大量存在著不會行銷，甚至不知呼叫中心為何物的情況。據有關資料顯示，目前國內呼叫中心業務發展嚴重不平衡，上海、北京、廣州、深圳四地佔據了國內呼叫中心市場60%以上的用戶，專家表示，我國呼叫中心市場的發育遠未成熟，大量二線、三線城市的缺席，說明我們的市場行銷沒有跟上經濟發展的步伐。